服务营销希尔顿为例剖析.ppt

服务营销  希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(H),为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内希尔顿″商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包 括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克酒 店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽)酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。  Gardenin Scandic 旗下 DOUBLETREE 品牌 E Hilton CONRAD  希尔顿酒店的特点 以“微笑服务”为理念,以打造“宾至如归”的奢华舒适 体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。  、希尔顿营销理念及质量管理策略分析 串一,关系营销理念。 希尔顿的微笑服务 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第 句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都 要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候 他也经常提醒职工记住:“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上, 无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员睑上的微笑水远是 属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求,希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外, 在组织结构上,希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统,以便成为 个综合性的服务机构。因此,希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还 设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、 场机和设施使得到希尔顿饭店投宿的旅客真正有一种3 的感觉