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服务意识提升 月录 是服务? ■服务及服务意识的定义 服务原理及现象 务的价值 不良服务影响 顾客分析 服务等级 怎么提高服务意识? 服务四个层次 服务三种境界 客户投诉处理 不满意项闭环 服务意识方案(讨论) 服务定义服务原理服务的价值 服务 “为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作” (《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象, 二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者 的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务定义服务原理服务的价值 服务意识: 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望,它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员 的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的 相互激励原理一即客我互动,相互交往。用优质服务激发客 人对公司的忠诚,留住顾客,使之成为朋友,产生归属感;反过 来,每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。 满意晕轮原理一当顾客有非常满意的经历,成为公司的朋友 时,就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的 结果,是顾客对服务质量的感觉出现盲点,较少抱怨和批评