XX银行营业网点服务能力提升项目规划书 课件 精选文档.ppt

Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 柜员工作表现巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 流动检查 项 检查标准 检查台 席 达 标 不达标 特殊 情况记录 服 务 亲 和 力 客 户 接 待 当客户进入营业网点时，营业人员 ( 或引导员 ) 应面带微笑、主动打 招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求 予以受理。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与 客户争辩顶撞。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正， 不强词夺理，诚恳接受客户批评。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 停办业务时，将提示牌提前 10 分钟放在桌面，向客户说明情况，取 得客户谅解。 服 务 用 语 柜员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。 能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. ☆ 晨会辅导效果示例 欧顾得引入标准晨会模式 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服 务热情高涨 V S 2.2.4. 标杆网点建设 ——“ 一对一”训练辅导之图片示例 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. ☆ 辅导前的部分问题点 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. ☆ 辅导后的效果 站姿标准符合规范， 鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户 高柜内整洁有序 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 无论高柜低柜站姿标准 早晨开门迎客 大堂经理主动迎客 两位大堂经理各司其职 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 将通过以下方式实现： – 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； – 服务整改效果展示（小结视频文件）； – 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； – 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； – 支行相关领导最高指示（领导致辞）； – …… 2.3.1. 传播 —— “多对多”总结固化操作模式 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. TOP SECRET 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING 二○○九年七月十六日 ogood XX 银行 营业网点服务能力提升项目规划书 『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』 Copyright?1998 – 2009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 服务说明 深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得）非常荣幸地收到 了 XX 银行对于网点“ 集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范 的培训，并推动服务标杆网点的建设 ”的项目需求，本规划书内容涉及“项目 实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示； 欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询 及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为 依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向 XX 银行提供本次 项目的优质服务！ Copyright?1998 – 2009 consulting co., L