如何做好客户服务归纳.pptVIP

九、试 题 　　 1、处理投诉的重要性是什么？ 2、简单描述非正常投诉的特征。 3、如何采取有效措施应对非正常投诉？ 精选 谢谢各位 精选 * * * * 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 生产营销部 如何做好客户服务 精选 一、处理投诉工作的重要性 1、 使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。 2、 扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十 传百的效果。 3、 更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。 精选 二、处理客服应具备的几点要求： 1、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、 不推诿。第一时间要主动处理，若处理 不了，要及时汇报上级主管，以防事态 扩大。 2、要具有相关的产品知识。生产设备、工 艺、流程、质量控制、产品特点，在处 理投诉时应具有应变能力。 精选 3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、 被尊重的,要允许对方说话、发牢骚， 甘当出气筒，让消费者感受到“我是上 帝”。别去赌气、较劲，应客气、有礼 貌。 “吉凶祸福，往往只在一念或一句 之差”。 精选 4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问 题，不能妥协，解决问题时要依据《消 费者权益保护法》、《产品质量法》、 《