西餐礼仪的案例分析.pptVIP

案例1 某天早上,餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服 务工作。这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人。 由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张 桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李 取下来,然后再来吃早餐,这样避免等待又能节约客人的时间, 客人觉得建议很好,于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行 李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了 服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是 从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还 是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到 西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对,被换成了番茄汤。 晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副 理在第一时间通知了餐饮部的经理,经理马上了解情况,带着 个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意,然后表示要 立即加大服务质量管理力度,保证避免此类事件的发生 情做装批来装 餐频凝锋理务的程种事 茧烃∑处任,要道究当班领班和 方面要加强员工培训和管理,同时还要加强管理人员 的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避免客人 投诉。象本案例中的投诉是全可以避免的。特别在客 人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏 洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下,管理人员 应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对 夫妇要喝点什么,及时提醒服务员添加食品,那么也就 不会有投诉产生了。 案例2 一天中午,以为外国客人点完餐后 正在座位上一边喝着饮料一边等着 菜品,服务员在上菜时不小心将菜 汤弄脏了客人的衣服,客人的情绪 很激动。 请问:服务员应该如何安抚客人? 分析:首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚 地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如 是女宾,要让客人自己擦拭。服务员应当马 上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为 客人洗干净并请客人留下地址和电话,待 衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒 店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将 衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 案例3 天中午客人用完餐后,表示对餐 厅的菜品非常不满而拒绝付款,经 理在经过长时间的交涉后最终该菜 品给客人打五折的处理。 请问:在服务的过程中,如果你是 大堂经理遇到这样的事情该如何处 理?