物业服务礼仪及礼貌用语课件.pptx

物业服务礼仪 及礼貌用语;礼仪的重要性;外观：55％;;个人卫生篇;仪表; 在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、清洁； 严禁制服、便服混穿； 内外衣口袋内不准放过多东西。 ; 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 ;仪态;1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。? ; 2.站如松 保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平。 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，精神要饱满。 ? ; 3.行如风 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去； ;蹲 姿;□打喷嚏 □修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服 ;敬 礼;1．举手礼 要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。 ? ;2．注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。 注目礼在何种场合使用：? 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。? 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。;引路;礼仪行使规范;礼仪行使规范; 三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。;言 谈;早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 您好！请在这里登记后再上去 对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。 ;喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ ;演练（文明执行）;表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情;步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 微笑在与人交流中非常重要;;微笑服务;谁偷走了你的微笑;情景2;情景3;;哭也一生，笑也一生，与其悲叹命运，不如笑对人生;;不要表达过度;假想法 对着镜子：E;微笑服务;;1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了 ;2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度;3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了 ;4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。 ;5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。;6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。;眼睛也会说话;结束语（一）;结束语（二）;分享结束 谢谢大家;只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020 如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。。15:46:1715:46:1715:465/11/2020 3:46:17 PM 拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。。五月-2015:46:1715:46May-2011-May-20 努力学习却不感到满足，教导别人不感到厌倦。。15:46: