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标准实用文案
2018 年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
1. 确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平;
2. 了解客户的想法,发掘客户的潜在需求;
3. 测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻
找有效的改进方案,制定新的改进措施;
4. 增加企业与客户的交流, 减少抱怨和顾客流失, 创造良好的口碑,
提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程
三、调查对象
按 2014-2016 年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总
业务量 80% 以上的客户作为调查对象。
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标准实用文案
四、调查方式
以 EMAIL 或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式
为传真、邮寄或 EMAIL 。
五、抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排, 但年底前必须覆盖业务量
80% 以上的客户。
六、调查内容
总体
序号 子项
重要性权重
1 产品质量保证 0.15
2 产品数量保证 0.15
3 产品包装、外观造型 0.10
4 产品价格 0.10
5 交货期限 0.08
6 业务人员态度 0.08
7 业务人员配合度 0.08
上图为调查项比例
对投诉和意见的反馈时
8 0.05 注:重要性权重应根据每年的统计分析
效 结果进行调整,以利于公司业务改进。
9 对投诉的处理结果 0.05
10 与竞争对手的综合比较 0.04
11 客户继续合作的意愿 0.06
文档
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12 客户的综合评价 0.06
13 客户建议 仅作改进参考
七、评价标准
标度方法(利克特量表 - 5 分制 [表 3] )
评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意
得分 5 4 3 2 1
大大超出期 基本符合期
期望 超出期望 在期望之下 大大低于期望
望 望
1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分,遗漏 2 项以
上评分的调查表按无效卷不予统计;
2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满
意度指数;
3. 公司对满意客户的认定标准为“≥ 70 ”(满意度指数计算结果换算
为百分制 )。
八、结果分析
1. 问卷有效性判定
统计频次 问卷有
序号 客户
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