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客房服务员技能培训 主讲人：高丽 思考 ? 你是一名合格的客房服务员吗？ ? 你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？ 客房清扫、整理工作流程与方法 1 、做好清洁整理准备工作 2 、进入房间 3 、开始清洁整理 4 、退出房间 5 、做报表 清洁整理准备工作 ? （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前 签到。 ? （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客 房部门主管不定期召开的会议。 ? （三）钥匙（ IC 房卡）控制。 ? （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ， 以便次日早上上班可以很快开始工作。 ? （五 ) 决定整理房间的先后顺序。原则如下 : 整理房间的先后顺序 ： ? 第一， VIP 房 ? 第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头 要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫） ? 第三，走客房 ? 第四，住客房 ? 第五，空房 ? 第六，长住房 进入房间 ? 第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请 勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿 打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推 起，离开此客房。 ? 第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃， 不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度； 然后通报“客房服务员”或“ Housekeeping ” ? 第三步：等候。敲门后应等候客人反映 3-5 秒，同时站在 门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察； 切勿敲门 后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。 进入房间 ? 第四步：开门。 1 、若房内客人有回应，服务员应再通报， 并征求客人意见。（ 1 ）如客人不同意此时打扫客房，服 务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（ 2 ）视情况征询客 人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在 “客房清扫日报表”上，以免遗忘；（ 3 ）如客人允许， 则在房门口等候客人开门。 ? 2 、若房内仍无动静，服务员应 第二及第三次敲门 ，并再 次等候。若仍无动静可以开门进房。（ 1 ）开门时，应先 将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报， 并注意观察房内情况，不要猛烈推门；（ 2 ）若发现客人 仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；（ 3 ）若客人已 醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释， 以免造成客人的不便；（ 4 ）若客人已经起床，则应询问 客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。 进入房间 ? 第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后， 服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。 进入房间 ? 实践演习一： ? 老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出 老师在操作过程中的错误。 进入房间 ? 实例演习二： ? 服务员 A ，客人 B 。 ? 场景：客人 B （先生）正在房内休息睡觉，服务员 A 敲门 等候想要进房打扫卫生。这时客人 B 醒了，希望服务员等 会儿再来。 开始整理打扫房间 ? 清扫步骤： 1 、进房； 2 、撤床； 3 、整理器 皿； 4 、收拾垃圾； 5 、 清理洗手间； 6 、铺床； 7 、抹尘； 8 、补充房 间用品； 9 、吸尘； 10 、 检查； 11 、拨出节能 电源的取电牌、关门； 12 、登记客房清洁整 理情况 开始整理打扫房间 ? 注意事项：一·布单的二次污染与预防 ? 二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、 洗送过程中形成的新污染，这种污染主要表现在以下几个 方面： ? 1 、布单随意乱扔，服务员不经意地在布单上踩，在布单 上留下黑鞋印。 ? 2 、用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水 龙头上的锈垢，给毛巾上留下黄色锈渍。 ? 3 、服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖，布单 与地面摩擦，造成污渍。 案例分析 到底是谁的错？ 一天中午，住在 2972 房间的客人 A 从外面回到饭店， 进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满 意地找到了 9 楼的服务员 B 说：“我都出去半天了，怎么还 没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去 的时候没有将‘请即打扫的牌子挂在门外。”客人说： “看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会 儿我还要休息。”于是，服务员 B 马上为 2972 房间打扫卫 生。 ? 第二天早晨，客人 A 从房间出去时，把“请即打扫”的牌 子挂在了门外的把手上。但是中午