业主投诉冲突与危机化解课件.pptx

业主投诉、冲突与危机化解;引例1：业主问题层出不穷;引例2：行业和企业的投诉;1 业主投诉分析;1.2 业主投诉的来源和触发条件;1.3 业主投诉分类;1.4 业主投诉的区别对待和管理;1.5 业主投诉分级;1.6 业主投诉五大规律;1.7 业主投诉发展的四个阶段;2 业主投诉管理工具沟通处理情景路线图;投诉与沟通;2.1 CS：业主投诉发生的条件及情景 是不是所有不满意的业主都会投诉？ 那些业主投诉？在哪些情况下投诉？ 超过心里临界点，所得低于预期 超过利益临界点，受益大于付出 超过群体临界点，个体扩散到群体;2.2PS 投诉中业主的心里及反应;2.3RS： 应对性沟通策略;2.3RS： 应对性沟通策略 例：要不要反诉无理取闹的业主 基本策略考虑下列因数：二度三原则 √ 相互需求强度 自住型的业主比较难 √相互威胁强度 √成本—收益原则 √交换—交替原则 √分化—分别原则 ;2.4DR：业主投诉可能的三种结果;2.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施 ; 引导案例 楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈 业主可签发《拒绝收楼异议书》和《样板间对样标准》，样板间同样具有广告作用 ;3.1CS1：投诉潜伏期的情景条件 投诉潜伏期的情景条件： 我放过错在先（如不实宣传和误导） 个别或部分业主出现明显不满时 地价等外在投诉诱发因素出现时 上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏 投诉潜伏期的投诉指数 处理难度： 影响面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机 例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉;3.2DR1：潜伏期的沟通处理 发现隐患、及时消除 调整频道、获得认同 预防处置、不留后患;3.3PS1：潜伏期业主的心态和可能反应 压抑不满（有可能消除或恶化） 挑剔性观望，例:看你怎么解释！ 择机爆发（逼近投诉临界点） 希望得到关注和重视 还算“讲道理”（情绪还算平静） 沟通频道：高频，但可以控制 两个标准四类级情况： 一看群体是否扩散，二看是否有明显语言表现 符合一个升级一次 1、个体不满但无抱怨，2、个体有抱怨，3、群体氛围不对，4、群体有抱怨 ;3.4RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略 例：业主威胁说：“你等我登报去”不如：“这个有文本证明的啊” 如何识别： 一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低） 二看事情程度（掌控度） 三看扩散条件（影响面） 一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内） 二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任） 三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序） 例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔；小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔；绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？ ; 例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问 习惯性主动沟通+重点沟通+提前拉拢支持方 询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明 例：水泵房噪音扰业主 认同事实、情感共鸣（同喜同悲同急） 不做责任评价（认同不是认罪） 业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和 ; 例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出 让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好 平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法 先探询再选择 例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题 加强正常服务，提供附加服务 适当有点利益，孤立起来 本质：转移注意力，让业主心理平衡 ; 服务投诉：指定某员工保持特别关注 发现投诉隐患必须上报 保持口径一致和高度观测 避免过错责任 例：业主违规侵占公用空间 公司违规侵占空间 其他业主本身也是非常有利的资源; 例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉 业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派 谁有管辖权？如何管辖？《物业管理条例》第12、13条规定 如何做出管辖准备？ 适用法律：1、《物业管