联合证券-客户服务.pdfVIP

客户服务 深圳人民南路证券营业部 课程目标  明确客户服务的重要性  明确客户服务的目的  清楚客户服务的时机  掌握客户服务的方法  了解客户分类的方式  树立正确的服务理念  学会如何进行客户服务 课程大纲  客户服务的重要性  客户服务的目的  客户服务的时机与方法  客户的分类  正确的服务理念  客户服务分工 客户服务的重要性  客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体 魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机 率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保 留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断 的效益，这也正是客户服务的魅力所在。  随着证券市场竞争的日益激烈，每一个证券公司都开始为了开发新客 户，为了保全已有的客户，亦或是为了提高客户满意度而大动脑筋。产 品创新、佣金大战、促销活动……等等，但是客户服务是最根本的也是 最尤为重要的关键环节。  重要性:客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、个人的收入与发 展、客户的留存、公司与个人的口碑和新客户的来源等各个方面。  要点：客户服务是持续性的工作；客户服务不但会提高收入，同时是永 续经营的保证；客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱 而非讨好。 客户服务的目的  背景： “５３０”以来，证券市场开始大幅波动，一大部分投资者被深度套 牢，市场交易量开始大幅萎缩，投资者开始趋于谨慎，然而证券市场不 改竞争激烈的局势，客户的佣金率一降再降，经纪人的收入开始下滑， 如何调整工作重心，突出我们的优势，是立于不败之地的根本所在，也 是我们客户服务的目的所在。  目的： 通过提供专业完善的客户服务，满足客户的需求，使客户的资本实现最 大的收益化，标准手续费，高服务质量，高价值回报，建立只属于“人 民南”特色的联证客服品牌。  目标： １、专业服务——差异化一对一服务。 ２、建立特色、标准的服务体系，建立良好的口碑。 ３、让客户能够更方便的获得我们的服务。 市场部客户服务现状  客户回访调查 从07年12月份开始，公司对市场部的1000名客户进行抽样回 访，其中接受调查的占85％。  回访情况： Ａ、需要持续咨询服务的客户占70％（短信、邮件、电话等 服务） Ｂ、不需要提供任何服务的客户占15％（自己可控制风险、 要求降低手续费） Ｃ、无法联系到的客户占15％（关机、号码已经过期、不在 服务区等原因） 市场部客户服务现状  调查总结： １、部分服务不到位 ２、部分服务不够全面 ３、部分服务不够专业 ４、部分服务没有针对性  解决办法： １、客户第一，服务要热情、及时 ２、要进行全方面的服务（短信、邮件、电话等） ３、提高自己的专业水平，不提供肯定性买卖建议 ４、差异化服务，提高服务质量 市场部客户服务现状  不同阶段的工作重心及调整 公司经纪人： １、投资助理期：营销为主、服务为辅 ２、投资经理期：营销、服务同等重要 ３、高级投资经理期：服务为主、营销为辅 ＰＳ：服务为辅并非代表服务不专业，这只是强调精力主要放在营销工作上 公司客服部： １、提炼信息，通过短信、邮件等形式及时发送给客户 ２、不定期对抽样客户进行电话回访 ３、不定期举行理财讲座 ４、收集客户建议，完善服务体系 客户服务的时机与方法  售前服务与售后服务（时间上分类）  交易服务（软、硬件）  附加值服务（感情投资）