GB/T 32315-2015银行业客户服务中心基本要求.pdf

ICS03.060 A 11 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT32315 2015 银行业客户服务中心基本要求 Basicreuirementsforbankindustrcustomerservicecenter q y 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — GBT32315 2015 前 言 本标准按照 / — 给出的规则起草。 GBT1.1 2009 本标准由中国人民银行提出。 ( / ) 。 本标准由全国金融标准化技术委员会 SACTC180归口 : 、 、 、 、 、 本标准起草单位 中国金融电子化公司 中国工商银行 中国农业银行 中国银行 中国建设银行 中 、 、 、 、 。 国光大银行 北京银行 中国人民保险寿险总公司 中国银河证券有限公司 光大永明保险公司 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 本标准主要起草人 张永福 姜云兵 王杰 王健肃 邵山 姜训达 吕爽 魏斌 陈静娴 赵金龙 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 冯杨惠 付娆 王伟 王洪武 李珅 田晓 张敏 庞兆 张燕丽 赵妤 陈笑天 郭佳 Ⅰ / — GBT32315 2015 银行业客户服务中心基本要求 1 范围 ( ) 、 、 、 本标准规定了银行业客户服务中心 以下简称客户服务中心 的运营环境 系统架构 人员配备 服 、 、 。 务质量 风险管理 投诉处理等方面的内容 本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户 customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 2.2 客服代表 ;