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中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 第3章 客户关系管理能力 邵兵家 博士 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 第3章 客户关系管理能力 3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 3.1 客户关系管理能力的界定 3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心 10种最为关键的CRM能力 • 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告 2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动 和客户联结在一起的能力。 • 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值；