汽车销售客户接待的技巧及关系管理[文字可编辑].ppt

汽车维修业务接待 接待客户投诉 (2) 接 待 客 户 投 诉 9 ．投诉处理原则 (2) （ 6 ）对于总经销商售后服务部和客户服务中心 反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视， 由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进 展情况。 （ 7 ）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处 理事情。 （ 8 ）因客户使用不当引起的问题，应明确指出， 但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免 由于态度问题造成客户投诉扩大化。 （ 9 ）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所， 以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关 注。 （ 10 ）投诉解决后，经销商处负责处理投诉的 人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程， 必要时上门回访，防止出现反复。 （ 11 ）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今 后工作的参考指导。 1 ． 投 诉 客 户 的期望 2 ．客户投诉的 危害 3 ．产生客户投 诉的原因 4 ．客户投 诉的种类 5 ．处理客 户投诉的标准 6 ．处理投诉 的基本程序 7 ． 客户投诉的 一般流程 8 ．特殊客户 投诉的处理 9 ． 投 诉 处 理 原 则 汽车维修业务接待 处理愤怒客户的技巧 ( 二 ) 处 理 愤 怒 客 户 的 技 巧 2 ．你希望我怎么做呢？ 3 ．回形针策略 4 ．柔道术 5 ．探询“需要 6 ．管理对方的期望 1 ．合作 7 ．感谢 汽车维修业务接待 思考与练习 七 思考与练习 汽车维修业务接待 思考与练习 1. 接待客户的准备工作有哪些？ 2. 言谈的原则是什么？ 3. 倾听的目的是什么？ 4. 与客户沟通的原则有哪些？ 5. 与客户沟通的要点有哪些？ 6 ．处理客户的原则？ 7 ．处理客户投诉的流程？ 8 ．处理愤怒客户的技巧有哪些？ 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 客户关系管理 1. 客户 关系管 理概述 2. 客户 满意与 客户关 怀 3. 客 户档案 管理 4. 会 员折扣 管理 5. 会 员积分 管理 6. 跟 踪回访 管理 7. 短信 群发管 理 8. 紧 急救援 客 户 关 系 管 理 汽车维修业务接待 客户关系管理概述 一 客户关系管理概述 汽车维修业务接待 客户关系管理概述 市场是由需求构成的，需求的多少决定了企业的获利潜力， 而企业对需求满足的品质决定了企业获利的多少。客户对产 品和服务的满意与否成为企业发展的决定因素。 客户的满意就是企业效益的源泉。现代市场营销理论的 核心已由过去的“ 4P”( 产品 (Product) 、价格 (Price) 、渠道 (place) 、促销 (promotion)) 发展演变为“ 4C” ，实现了真正 以客户满意为中心。 汽车维修业务接待 客户关系管理概述 “ 4C” 理论的内容是： (1) 满足消费者欲望与需求 (Consumer‘s wants and needs) 。 (2) 降低满足消费者欲望与需求的成本 (Cost to satisfy wants and needs) 。 (3) 购买的便利 (Convenience to buy) 。 (4) 沟通 (Communication) 。 汽车维修业务接待 客户关系管理概述 客户的发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、新客户、满 意的客户、留住的客户、老客户。据统计，开发一个新客户 的成本是留住一个老客户所花费成本的 5 倍，而 2 成的重要客 户可能带来企业 8 成的收益，即帕累托法则 (Pareto Principle) ，也称“二八定律”。所以留住老客户比开发新 客户更为经济有效。 汽车维修业务接待 客户关系管理的内容 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management ，简称 CRM) 指的是企业通过有意 义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实 现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获 利的目的。 （一） 客户 关系 管理