小米公司客户关系管理分析与设计.pdf

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前 Google、微软、金山等 公司的顶尖高手组建，是一家专注于 iphone、android 等新一代智能手机软件开 发与热点移动互联网业务运营的公司。2010 年 4 月正式启动，已经获得知名天 使投资人及风险投资 Morningside 、启明的巨额投资。2010 年底推出手机实名 社区米聊，在推出半年内注册用户突破 300 万。此外，小米公司还推出基于 CM 定制的手机操作系统 MIUI，Android 双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手 1 机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高 的价格卖给尝鲜者，以及 “米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相 当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段 的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥 有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户， 及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客 户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这 些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011 年中国市场智能 手机出货量超过 5000 万部，预计到 2013 年出货量将超过 1 亿部。 随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机 将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在 2 推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户 。 作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的 努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过 以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买 专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠 道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理， 严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户 信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 2、小米公司的客户区分现状与分析 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既 避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等手机市场巨头的面对面竞争,又利用时 代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合 作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要 渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友” 小米公司通过 ABC 分析法，TFM 分析法，CLV 分析法对其客户的客户价值、 客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区 分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应 以专业的服务方式。 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做 出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企 业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进 行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。 小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而 划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既 方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制 了相当的大部分的资源闲置浪费，