空运客服培训 --服务技巧.pdfVIP

空运客服培训 --服务技巧 Training 目 录 目 录 1 一、客户服务理念 2 二、客户服务技巧 课前题—困绕你的客服难题 课前题—困绕你的客服难题 1、由于航空公司所造成的拉货原因，很难向客户解释，客户 1、由于航空公司所造成的拉货原因，很难向客户解释，客户 认为是我们对其不重视 认为是我们对其不重视 2、由于工作忙，缺少时间跟客户沟通 2、由于工作忙，缺少时间跟客户沟通 3、在沟通中很难把握客户的真实意图 3、在沟通中很难把握客户的真实意图 4、内部沟通出现困难，影响与客户的沟通（客户的原因、内 4、内部沟通出现困难，影响与客户的沟通（客户的原因、内 部的原因）如客户货晚到或舱位确认信息反馈不及时等 部的原因）如客户货晚到或舱位确认信息反馈不及时等 5、专业知识不够，影响与客户的沟通 5、专业知识不够，影响与客户的沟通 6、反复和客户强调的问题，客户一直挑战我们的操作底线 6、反复和客户强调的问题，客户一直挑战我们的操作底线 7、在和客户的沟通中很难把握分寸，既满足客户要求又为公 7、在和客户的沟通中很难把握分寸，既满足客户要求又为公 司争取最大利益（如报价、客户投诉处理） 司争取最大利益（如报价、客户投诉处理） 课前题—细节体现客户服务 课前题—细节体现客户服务 E-MAIL是客户服务人员的必须课 E-MAIL是客户服务人员的必须课 1、请认真阅读并及时回复E-MAIL （此次有4人未回复课 1、请认真阅读并及时回复E-MAIL （此次有4人未回复课 前题罗旻、盛赟昊、魏令曷、曹嘉彬） 前题罗旻、盛赟昊、魏令曷、曹嘉彬） 2、请让读E-MAIL的人知道你是谁 2、请让读E-MAIL的人知道你是谁 3、请让读E-MAIL的人准确看到你的回复信息 3、请让读E-MAIL的人准确看到你的回复信息 4、请让读E-MAIL的人知道你的联系方式 4、请让读E-MAIL的人知道你的联系方式 5、请让适当的人都看到并了解你和客户的沟通情况 （必 5、请让适当的人都看到并了解你和客户的沟通情况 （必 要的抄送） 要的抄送） 6、关键E-MAIL，请确认对方是否收到 6、关键E-MAIL，请确认对方是否收到 （可设定要求邮件回执 （可设定要求邮件回执 或在E-MAIL中要求对方给予确认回复） 或在E-MAIL中要求对方给予确认回复） 一、客户服务理念 一、客户服务理念 什么是客户？？？ 什么是客户？？？ 客户是 客户是 1、对我们的服务有需 1、对我们的服务有需 求的对象 求的对象 2、需要被关注和关心 2、需要被关注和关心 的对象 的对象 一、客户服务理念 一、客户服务理念 什么是客户服务？？？ 什么是客户服务？？？ 客户服务是为 客户服务是为 客户提出的问题 客户提出的问题