金融投诉建议处理制度.docxVIP

二十七、投诉举报处理制度 27.1 总则 第一条为提升公司的服务意识，完善公司服务质量，加强业 务发展和服务的监管，确保资金运行安全，维护股东与客户 的正当权益。及时有效的处理客户的优速与举报，对客户投 诉处理进行规范，特制定本制度。 第二条 客户投诉：指客户对公司业务，服务等方面不满意， 通过信函、传真、电话、E-MAIL 等方式直接或通过省金融办 等监督机构简介向本公司提出的投诉。 27.2 处理责任部门及其职责 第三条 行政负责协调各部门及时处理客户投诉，主要职责 包括： （1）对直接受到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定 责任归属，制定处理方案。 客户投诉内容、理由及要求。 对客户投诉处理的进程进行督促。 对客户投诉最终处理的结果进行登记。 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、 服务的建议：根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责 客户投诉问题的具体解决。 27.3 客户投诉处理流程 第四条本公司各部人员在接到客户投诉时，作为“首问责任 人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由 及要求：“首问责任人”必须关注、配合客户投诉处理进程： 对五合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的“首 问责任人”承担连带责任。 第五条“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应 立即予以解释、解决； 第六条行政