某制药公司客户服务制度.docx

某制药公司客户服务制度

一、总则

(一)目的：依据《药品管理法》及相关行业规范，结合公司药品生产特性，针对当前客户投诉处理不及时、服务标准不统一、客户满意度波动等问题，旨在规范客户服务流程，提升服务响应速度与质量，增强客户信任与市场竞争力。

1、规范客户咨询、投诉、建议的受理与处理流程；

2、统一服务标准，确保服务响应及时性；

3、建立客户反馈闭环管理机制，持续优化服务质量。

(二)适用范围：覆盖公司市场部、客服部、生产部、质量部等部门及对应岗位，包括正式员工、兼职客服人员。外包物流、第三方检测等合作方服务行为参照执行，特殊情况需市场部报总经理审批。

1、市场部负责客户信息管理与初步响应；

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