小议电子商务环境下的客户关系管理.pdf

论文名称：电子商务环境下的客户关系 管理 专业:电子商务 姓名:亓会文 学号:201152125244 班级:工商 112 指导老师:刘彩虹 前 言 电子商务是经济全球化和信息技术的各项商务活动。现在客户资源也已经成 为企业最宝贵的财富，这种关系也已经成为企业信息技术和管理技术的核心。企 业面对全球的不同企业的竞争力，它就必须改变自己的商务流程，以前商务流程 是从产品为中心转到以客户为中心，对企业而言，要想成功，要想在这竞争力巨 大的市场上生存下来就必须加强与客户的联系，转而企业在物流方面也加强了与 客户之间面对面的交流，建立了一系列的物流商务配置，提供一系列服务。 客户关系（CRM ）是现代信息技术、经营管念与管理思想相结合的一种技术， 也是一种管理理念问题，而且也是以 “客户关系一对一理论”。为了了解和满足 客户的需求，就必须同每一个客户建立关系且通过这种关系来了解客户的需求， 也就是建立一种客户服务、市场竞争等多方面相互协调的关系。电子商务下的 CRM 强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地 更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照 顾到每一位客户的实际，需要一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势 发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。 这篇文章在编写过程中，参阅了国内大量的图书杂志及文献资料。所以本论文仅 代表个人意见和建议，若有不妥和错误之处恳请读者批评指正。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产 品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信 息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术 实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为 中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管 理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM 既是一种崭 新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式， 也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具 体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技 术，它们包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系 统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场 营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软 件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有 独特的优势。公司“让天下没有难做的生意” 的伟大使命，从上到下一致认同的“客 户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户 关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了 客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的 实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的 员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。 阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。 同公司 的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球 领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展 的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意 度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培 训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里” 的培训，诚信通的商 业规则，销售、服务等流程和制度，CRM 系统的使用技能都是培训和考核的重 点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出 关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003 年 5 月，阿里巴巴投资