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卷烟经营户和消费者期望分析报告 为了深入了解我市所辖卷烟零售户和消费者对烟草公司所制订 的卷烟价格，提供的货源情况以及服务质量等方面的满意评价和期 望，从辖区范围内抽取部分经营户和消费者进行调查，调查的主要内 容有：服务质量、卷烟价格和货源供应等，现将卷烟经营户和消费者 期望分析如下： 一、卷烟经营户期望分析： （一）服务方面：从调查可以看出卷烟零售户对我们的访销员、 送货员、电访员的服务态度还是基本满意的，但也有个别客户对其工 作不满意，主要表现为： 反映电访员有漏访现象； 个别电访员古板不宜沟通，这个主要表现在客户想了解一下新卷 烟品种或想得到一些关于畅销品牌方面的信息，但是没有得到满足； 部分配送员态度不好，不能与零售户好好沟通。 （二）价格方面：这个问题是客户反映最强烈的一个问题，客户 普遍反映给烟草专卖零售户的利润应适当增加。虽然我们做了大量的 工作去让利于客户，但收益甚微。从表上可以看到有 64 ％的客户反 映实行统一零售价以后其销量和收入无变化，只有小部分客户反映销 量不变收入增多。客户反映的问题： 实行统一零售价后，由于零售价统一工作并没有做到位，市场上 仍然出现低价卖烟现象。价格混乱，特别是晚上低价卖烟和无证卖烟 1 更为严重，使广大客户的经营效益一直停留在较低的水平上，直接挫 伤了他们的经营积极性，也影响了他们对公司的忠诚度和依赖度。 价格的调整过于频繁，部分降低价格的卷烟使客户有一定的损 失。 零售指导定价不合理：一些卷烟购进价不一样，但指导零售价一 样。 （三）货源供应上，有近80 ％的客户对我们烟草公司的货源供 应不满意，普遍反映，供货不足，经常断货，紧俏卷烟太少，不够卖， 主要表现在： 货源不足，经常断货。有时零售户刚刚将某一卷烟品牌培育出来 自己的市场，且在销量上占有一定的数量后，却突然断货，这一现象 在相对大的程度上使客户失信于消费者，影响其收入。 经营户对畅销烟必须搭配滞销烟（低档烟或是不畅销烟）有异议， 认为会造成库存量加大，资金周转慢。 订货周期一个星期太长（部分地区零售户15 日一访），如好品牌 的卷烟不到一星期就卖完了，有的品牌一两天就能卖完，卖完了的品 牌烟就断销，要到一星期后才有货供应，这样对经营户来说是一大损 失。 现在客户一般是在做购烟前存款，但在实际购烟时却因缺货等原 因没有用到那么多资金，这样就造成资金积压在银行，影响周转。 “一价制”规定了包和条零售价格一样，这样以条卖出去很难， 一定程度上失去了一部分消费者，影响了客户的利益。 2 货源供应分配不平衡，主要表现在线路与线路之间，诚信经营户 和普通经营户之间。 断档烟不能及时得到断档信息。 二、消费者的期望分析 （一）消费者对目前卷烟供货的评价 ①卷烟消费者对货源供应的总体满意度 卷烟消费者对卷烟供货情况的满意度（回答“非常满意”和“比 较满意”的比例之和）为 57.33 ％，并不是很高。而选择“不满意” 的卷烟消费者达到了11.09％。 ②不同消费档次的消费者对低档卷烟供货情况的满意度 从总体上看，农村和城市卷烟消费者对低档卷烟供货情况的满意 度在 70 ％以下，消费档次越低，对供货满意度越低。消费档次在 3 元/包以下的卷烟消费者中，农村卷烟消费者对卷烟供货情况的满意 度低于城市卷烟消费者。 （二）消费者在卷烟消费过程中遇到的困难 卷烟消费者在消费过程中遇到困难反映较多的是担心买到假烟 （21.67% ）和买不到价格合适的烟（19.66%）。买不到最想吸的牌子、 购买地点不方便、有些外地烟买不到也占有一定比例，反映了当前卷 烟消费市场尚不能完全满足消费者需求。 （三）消费者对低档卷烟的需求 1 、低档卷烟紧缺危及农村卷烟市场的基础 卷烟结构在不断提升，但多数农村消费者不具备同时提高消费档 3 次的能力，只好减少卷烟消费量，或者吸食假烟、旱烟，甚至干脆戒 烟。 低档卷烟的紧缺问题，已经危及到了农村卷烟市场