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1.0 目的：
通过对顾客投诉的处理，消除顾客对公司的误解、减低顾客对公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。
2.0 适用范围：
本程序适用于公司外贸业务客户的投诉处理。
3.0 职责：
3.1 相关业务部及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》。
3.2 经理办同与投诉有关的业务部：负责处理顾客的投诉。
3.3 主管副总经理：负责审批并做出处理决定。
4.0 运作程序：
4.1 相关业务部及公司任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表》并复印一份转经理办。
4.2 经理办接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本公司服务问题，产品质量问题，外界因素问题。
4.2.1 本公司服务问题：经理办会同被投诉的业务部进行分析投诉原因及制定改进措施。
4.2.2 产品质量问题：如果是代理贸易，则协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务部进行分析投诉原因及制定改进措施；如果顾客提出索赔要求，则转入《不合格处理程序》。
4.2.3 外界因素：如果非本公司的责任，将情况向顾客解释清楚。
4.3 主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
4.3.1如不需启动《纠正和预防措施控制程序》，由被投诉业务部将改进后的情况反馈顾客。
4.3.2如需启动《纠正和预防措施控制程序》，由经理办公室会同相关的业务部填写《纠正和预防措施申请表》，按《纠正和预防措施控制程序》执行，并将改进情况反馈顾客，以取得共识。
4.4 相关文件及记录由经理办公室保存。
5.0 相关文件及记录：
《顾客投诉表》
《纠正和预防措施控制程序》
《纠正和预防措施申请表》
顾 客 投 诉 表 编号：
顾客名： 联络人： 已发生投诉次：
投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期：
投诉内容
记录人： 日期：
原 因 分 析
分析人： 日期：
改 进 措 施
实施时期： 完成时期：
审批意见
审批人： 时期：
反馈顾客后意见
记录人： 日期：
纠正和预防措施申请表
序号：
纠正和预防措施申请理由：
申请部门：
申请人/日期：
审核人/日期：
以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）
是否同意纠正和预防措施申请
不同意 不同意的理由：
同 意 参与纠正和预防措施会议人员：
原因分析：
建议采取的措施：
纠正和预防措施责任部门：
限定完成时间：
批准（分管总或副总经理）：
日期：
以上内容由审批者填写后交责任部门
采取措施：
填写人：
日期：
以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理
验证情况
结 果
纠正预防措施已完成且有效
尚在进行
尚未实施或实施后无效
验证人：
日期：
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