某某农商行营业网点标准化管理守则.docx

PAGE PAGE 37 驻马店农商行 营业网点标准化管理手册 二〇一七年一月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 营业网点文优标准化管理 4 （一）营业网点环境 4 1.1.1外部环境 4 1.1.2内部环境 4 1.1.3服务设施 4 （二）服务礼仪 5 1.2.1 着装 5 1.2.2 仪容（含值勤保安） 5 1.2.3工号牌、星级柜员牌 6 1.2.4举止 6 1.2.5 礼貌用语 6 （三）柜台服务 6 1.3.1班前准备 6 1.3.2 受理业务 7 1.3.3办理业务 7 1.3.4业务办理完毕 7 二、网点安全保卫标准化管理 8 三、网点厅堂管理 10 (一)未改造网点 10 3.1.1外部公共区域及自助服务区管理标准及要求 10 3.1.2 营业网点大厅区域管理标准及要求 11 3.1.3 封闭式柜台服务区管理标准及要求 13 3.1.4 辅助功能区管理标准及要求 13 外部公共区域管理标准及要求 14 3.2.1 自助服务区标准及要求 15 3.2.2 咨询服务区管理标准及要求 15 3.2.3营销信息发布区标准及维护 16 3.2.4 封闭式柜台服务区标准及要求 16 3.2.5客户等候区标准及维护 18 3.2.6开放式柜台服务区标准及要求 19 3.2.7 理财区管理标准及要求 20 3.2.8辅助功能区管理标准及要求 20 （三）考核内容和标准 21 3.3.1组织管理 21 3.3.2检查内容和评分标准 21 四、网点文化建设 28 （一） 晨会制度 28 4.1.1网点文化墙 28 4.1.2晨会28 4.1.3鼓励和表扬 29 （二） 班前准备制度 29 （三）指导制度 29 （四） 柜员基本服务规范 30 4.4.1柜员服务 30 4.4.2当客户要离开柜台时 31 4.4.3当发现假钞时 31 4.4.4当柜员发现客户有不满情绪时 31 （五） 网点培训文化和学习制度 31 4.5.1例会制度 31 4.5.2员工自我管理制度 31 4.5.3网点培训文化 31 （六） 打造卓越团队 32 客户常见反对意见及处理示例 33 （八）网点服务禁语和用语 34 一、 营业网点标准化管理 （一）营业网点环境 1.1.1外部环境 1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社《企业视觉识别系统手册》要求。 2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。 3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。 1.1.2内部环境 1、按照《企业视觉识别系统手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。 2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。 3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。 4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由总行相关部门统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。 5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。 6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。 7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。 8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌