客户满意度调研管理系统规定.pdf

实用文案 客户满意度调查管理规定 文件审阅表 部门 审 阅 人 意见 签字 审阅日期 总经办 同意颁布 2017-6-30 修订或废除记录 版本 修订人 修订日期 修订 / 废除概述 V1.0 2017-6-30 新编制 文案大全 实用文案 内部资料，请勿外传 文案大全 实用文案 一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本 公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量 等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作； 收集顾客对产品、服务质量等方面 的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最 后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门 进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式， 原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码 的疑惑。 采用发放调查问卷方式， 由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由 销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、 分析。调查问卷回收率应不低于 70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。 文案大全 实用文案 七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语， 语言组织应流畅， 语音甜美， 语速适中。 在回访中， 耐心对待情绪激动的顾客， 不允许与顾客发生争执， 不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司 负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1. 制订调查 计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》 ，包括客户满意度调查的 大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的 回访方式。 2. 准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况 ( 姓名、职务、联系方式等 ) 、 客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对 业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3. 实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的 所有信息都要做好详细