论文-浅谈施工企业客户关系的维护.doc

浅谈建筑企业客户关系的管理与维护 【摘要】作为传统产业的建筑行业，业内竞争日益激烈，客户资源已成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。建筑企业全面实施有效地客户关系管理与维护已迫在眉睫。本文结合建筑企业自身特点，就建筑企业实施客户关系管理与维护的必要性进行了初步探讨，并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法。 【关键词】客户关系；建筑；管理；维护 进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。 就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，应设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。 一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。 与客户的关系是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对完工项目及保修进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，它注重的是与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以承揽任务或市场为中心。 充分尊重客户，维护好客户的合法权益，对客户合理合法的要求在能力范围内尽量满足。行使好自己的权利，有权要求客户做好配合工作，提供相关信息等。对于客户提出不合理要求，有权拒绝。做好客户的沟通工作，打好关系，保护资源及信息共享。 一、建筑企业客户关系管理 1、企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。 2、建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 　　3、建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 4、建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决项目存在的问题；分公司每月至少一次与客户进行沟通，加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。 5、通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。  客户关系管理是必不可少的一套技术和工具集成支持平台，进行客户信息集中，异化分析，有针对性的提高客户的认知度，实现企业总部、区域公司不同职能部门的无缝连接。 二、建筑企业客户关系维护 基于机构客户的特性，作为代表企业直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过多年的观察和亲身实践，建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。  与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。  因此在项目施工后第一次拜访客户时，营销人员首先应当根据前面合同履行的情况，检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在项目施工过程中是否出现了什么问题？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要营销人员协调解决？  当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是营销人员所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使会面有了一个良好的开端，为二次营销打下了良好基础。  第二种情况是营销人员最不愿意见到的：合同履行情况不尽如人意，营销人员