都首座万豪酒店市场调查报告.docxVIP

PAGE I 摘要 随着人民生活水平的提高，旅游越来越频繁，酒店市场有着庞大的市场需求。在市场竞争日益激烈的今天,旅客的物质需求和精神需求呈现多样化，市场上有着不同类型的酒店，各种经济型酒店、主体酒店、星级酒店等。对于酒店来说，只有在这些酒店中脱颖而出，以良好的服务获得消费者的认可，才能获得长远的发展。本文以成都首座万豪酒店为例，从服务质量的角度对其进行了分析，发现成都首座万豪酒店基础设施、个性化服务、员工服务态度、服务效率等方面存在着问题，最后，文章针对成都首座万豪酒店服务质量方面存在的问题，提出了相对应的优化策略。 关键词：成都首座万豪酒店；服务；服务态度 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 摘要 I 1成都首座万豪酒店服务质量现状 1 1.1酒店简介 1 1.2成都首座万豪酒店服务质量现状 1 2成都首座万豪酒店服务质量存在的主要问题 1 2.1缺乏服务质量管理观念 1 2.2酒店质量管理流于形式 2 2.3员工服务态度冷漠，服务效率低下 2 3成都首座万豪酒店服务质量优化策略 2 3.1加强酒店高层的服务质量管理意识 2 3.2管理层要重视对员工服务质量考核的激励 2 3.3 提高员工服务水平 2 结论 3 参考文献 3 PAGE PAGE 1 成都首座万豪酒店服务质量现状及存在的问题 1成都首座万豪酒店服务质量现状 1.1酒店简介 成都首座万豪酒店已于2016年10月开业。酒店位于天府之国成都，坐落于天府大道直线中轴，贯通城市双中心，与天府国际金融中心咫尺对望，为金融城二期最早对外公开发售的项目。酒店拥有392间明亮宽敞的客房，房间均配有高速互联网连接，迷你酒吧，私人保险箱等，特大平面卫星电视可接收多个国内外电视频道。位于酒店五层的宴会厅总面积超过3000平方米，均配备先进的会议音响及视听设备。无论是商务会议、招待酒会亦或浪漫婚礼，都可以满足客户的需要。 1.2成都首座万豪酒店服务质量现状 2017年8月到9月成都首座万豪酒店对400位顾客对酒店的满意程度进行了网络调查，其中回收调查问卷378份，回收率为94.5%。 从下表的调查结果可以看出，目前成都首座万豪酒店客户满意度需要进一步提升，还有很大一部分客户对成都首座万豪酒店的服务不满意。 表一：成都首座万豪酒店顾客满意度基本情况调查表 项目 选项 满意 一般 不满意 客房设施 38% 27% 35% 床上用品 65% 18% 17% 网络情况 51% 12% 37% 早餐品种及口味 54% 19% 27% 前台服务 32% 41% 27% 服务人员工作技能 31% 22% 47% 服务人员服务态度 37% 14% 49% 2成都首座万豪酒店服务质量存在的主要问题 2.1缺乏服务质量管理观念 成都首座万豪酒店缺乏服务质量管理观念，没有充分的认识到服务在企业发展当中的作用，目前，成都首座万豪酒店对服务的理解只停留在只有完成工作就是好的服务，这是服务的最低级阶段。但实际的情况是，很大一部分的基层员工缺乏服务的意识，忽视对顾客的服务。 2.2酒店质量管理流于形式 目前，成都首座万豪酒店的服务质量管理存在着流于形式的情况下，在对员工服务质量的考核上只是单纯的注重检查考核，没有认识到控制以及事先预防的重要性，等到发生质量事故的时候，再去追究员工的责任，会大大的影响酒店在消费者心中的地位和形象。 2.3员工服务态度冷漠，服务效率低下 目前成都首座万豪酒店在服务态度上还有很大的提升空间。由于人力、财力、物力的限制，成都首座万豪酒店并不是所有员工都参加过服务培训，特别是基层员工，这就造成员工对于服务的理解不到位，在执行的时候会有出现业务不熟练、服务不一致等问题。 3成都首座万豪酒店服务质量优化策略 3.1加强酒店高层的服务质量管理意识 成都首座万豪酒店的管理者应该认识到服务质量管理对于酒店发展的重要性，要深入到基础岗位，了解和熟悉每一个服务岗位的工作内容，依据自己专业化的知识构建服务酒店实际情况的服务质量管理制度，通过细化的服务标准提升员工服务的专业性，提升员工的综合素质，提升服务质量。 3.2管理层要重视对员工服务质量考核的激励 成都首座万豪酒店绩效考核的结果应该与员工的利益需求紧密的联系起来，使之成为员工晋升、提高薪酬的重要依据，对于服务质量高、顾客满意度高的优秀员工给予一定奖励，例如带薪休假、旅游、进修培训等福利。有效的提高对绩效结果的使用效率，强化“顾客至上”的理念，这样才会增强员工的服务意识。 3.3 提高员工服务水平 成都首座万豪酒店必须要认识到人才对于其服务质量管理的重要作用。成都首座万豪酒店应该坚持倡导尊重知识、尊重人才的发展氛围，吸引人