中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）教案：做“会说话”的推销人员、学会电话推销沟通01.doc

【课题】做“会说话”的推销人员、学会电话推销沟通 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010. 【教学目标】 知识目标：1. 熟悉推销沟通中的个人礼仪。 2. 清楚影响电话沟通质量的因素。 能力目标：1.懂得称呼、介绍的礼节， 会介绍自己，会介绍他人。 2.懂得交谈的技巧与礼仪。 3.学会电话沟通。 【教学重点、难点】 教学重点：熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧。 教学难点：熟悉推销沟通中的个人礼仪及沟通技巧。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） 教师引导学生对第二单元、任务一、活动二的导入案例进行分析（注意，在此教师只是为了导入新课而以案例提出问题，对学生们的分析暂不评论，讲完沟通含义后再给以正确分析。） 第二环节 新授课（68分钟） 任务二 掌握推销沟通中的基本礼仪 活动二 做“会说话”的推销人员 一、称呼与问候的礼节 （一）称呼 [教师PPT演示、讲解] 1. 称呼的礼仪 推销沟通中推销员可从以下几方面称呼顾客： = 1 \* GB2 ⑴ 称呼行政职务。如：王书记、张局长，表示交往双方身份有别。 = 2 \* GB2 ⑵ 称呼技术职称。如：刘教授、赵工（程师），表示对其敬意有加。 = 3 \* GB2 ⑶ 称呼职业名称。如：李老师、孙医生。 = 4 \* GB2 ⑷ 称呼通行尊称。如：同志、先生、师傅。 = 5 \* GB2 ⑸ 称呼对方姓氏、姓名。对年龄、职务与自己相仿的同事、熟人可以直呼其姓氏、姓名，以示亲近。 2. 称呼禁忌 = 1 \* GB2 ⑴ 正式场合称呼庸俗、简化。 = 2 \* GB2 ⑵ 在圈外称呼他人绰号。 = 3 \* GB2 ⑶ 公开场合称呼私人关系。 = 4 \* GB2 ⑷ 跨地域使用地域性称呼。 = 5 \* GB2 ⑸ 误读或是误会。 （二）问候 [教师讲解并PPT演示] 1. 问候态度 = 1 \* GB2 ⑴ 主动。 = 2 \* GB2 ⑵ 热情。 = 3 \* GB2 ⑶ 自然。 = 4 \* GB2 ⑷ 专注。 2. 问候次序 = 1 \* GB2 ⑴ 一人问候一人时，应当低位者先行，即由身份较低者首先问候身份较高者。 = 2 \* GB2 ⑵ 人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。 3. 问候内容 = 1 \* GB2 ⑴ 直接问候。 = 2 \* GB2 ⑵ 间接问候。 二、介绍的礼节 [教师讲解并PPT演示] （一）自我介绍时要注意的礼节 1. 自我介绍时机要适宜。 = 1 \* GB2 ⑴不宜作自我介绍的情况： = 1 \* GB3 ①对方忙于工作或与他人交谈时； = 2 \* GB3 ②对方心情不佳，或疲惫不堪时。 = 2 \* GB2 ⑵适宜自我介绍的时机： = 1 \* GB3 ①对方独处时； = 2 \* GB3 ②对方心情愉快时； = 3 \* GB3 ③对方做出有意结识自己的表示时； = 4 \* GB3 ④自己想与他人相识时。 2. 自我介绍要讲究顺序。地位低的人应该首先向地位高的人作介绍，当然有时地位高的人主动自我介绍也不失为一种正常的做法。最好先递名片，少说废话。 3. 自我介绍时间要短。一般来讲自我介绍半分钟左右，宜长话短说，不要滔滔不绝。 4. 自我介绍的内容要规范。主动自我介绍，要讲清楚姓名、单位（国家）、部门、职务、姓名等主要内容。对方则会随后自行介绍。注意：自我介绍内容要真实可信，不言过其辞。 （二）介绍他人时要注意的礼节 1. 为他人介绍时要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。 2. 为他人介绍时要说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。 3. 介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。 4. 为他人介绍时要注意顺序。 [学生演练] 将学生分成若干小组，演练自我介绍、介绍他人的礼节。 三、交谈的礼仪 [教师讲解并PPT演示] （一）交谈的主题 推销沟通中推销人员宜选的主题 推销沟通中推销人员忌谈的主题 = 1 \* GB2 ⑴ 既定的主题 = 1 \* GB2 ⑴ 个人隐私的主题 = 2 \* GB2 ⑵ 高雅的主题 = 2 \* GB2 ⑵ 捉弄对方的主题 = 3 \* GB2 ⑶ 轻松的主题 = 3 \* GB2 ⑶ 非议旁人的主题 = 4 \* GB2 ⑷ 时尚的主题 = 4 \* GB2 ⑷ 倾向错误的主题 = 5