值班经理岗位职责及工作流程.docVIP

值班经理岗位职责及工作流程 一、岗位职责 /1、值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。/2、协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。/3、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。值班时，应着制服，并注意仪容、仪表。/4、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班表。/值班前和值班期间不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。/值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(4次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。/5、不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。/值班内容：/6、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。/处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。/7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。BR/8、员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。/9、值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。/10、与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;/11、对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时联系相关维修人员，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。/12、检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。/13、下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作 二、工作流程 07:00--08:00 早餐检查、吧台接待标准、公共区域卫生 10:00--11:00 巡视餐厅、厨房、客房工作区域 现场监督经营情况、对客服务情况、员工仪容仪表工作纪律 11:30--12:00 大堂站位、掌握预定情况并落实，协助点菜、补岗 14:30--16:30 大堂管理 、协助吧台结账、送宾 20:00-23：00 巡视酒店公共区域 、检查厨房设备安全情况、巡视后院安全情况、关注安保工作、巡视酒店各楼层客房的安全状况 、巡视住客车辆安全 、巡视各消防通道情况