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门市、书店管理制度 一、准时 1. 务必遵守出勤时间（8：30—17：00）。 2. 不得已需请假时，务必事前告知主管，取得准假的许可。 3. 务必准时用餐与休息，避免造成轮替者的困扰。 4. 外出时需交代往返地点及时间，并确实遵守。 二、客户应对的基本事项 1. 有客户的支持，本店才能持续营运，因此务必以开朗、真诚、迅速的态度应对客户。 2. 服饰务必注意清洁与整齐。 3. 随身必需品，如记事本、笔等。 4. 客户光临时务必说“欢迎光临”，在店内与客户交会时需点头微笑。 5. 无论客户有无购买，离开时别忘了说“谢谢光临，欢迎下次再来”。 收银作业时，遇以下状况别忘了说“谢谢”： A、客户拿着商品往收银台结帐时。 B、将商品交给客户时。 C、客户离开收银台时。 三、待客用语及内部招呼语 1. 待客基本用语 A、欢迎光临。 B、谢谢。 C、请稍等一会。 D、对不起。 E、让您久等了。 2. 内部招呼语 A、早安。 B、对不起，我先去用餐。 C、谢谢，我用完餐了。 D、对不起，我先下班了。 E、大家辛苦了。 四、客户接待业务 1. 收银作业 1 ） 收银柜台周边的整理、整顿。 2 ）包装纸、袋、零钱等是否准备齐全。 3 ）对客户一视同仁，作业时勿忘脸上的笑容。 4 ）不打私人电话，不闲聊，不放置私人用品。 5 ）应答声音清楚并有礼貌。 6 ）收银需正确，找零钱时需清点清楚并直接交还客户，且告知找零金额（即唱收唱 付）。 7 ）清单、收据需与找零款项一并交还客户。 8 ）作业分工需明确，应对客户需迅速。 9 ）以真诚且负责的态度应对客户。 10 ）发生失误、顾客诉怨，或有任何不理解的部份时，需诚恳应对，并实时告知主 管。 2. 店内事务的应对 1 ）随时保持店内环境的整齐清洁，垃圾或脏污立即处理。 2 ）随时注意商品的摆设、陈列是否就定位。 3）有顾客询问时，立即给予回应。 4 ）确实理解商品的配置。 5 ）随时注意以防止窃盗的发生，且不定时巡逻书店内的死角。 6 ）有下列迹象时立即通知主管。 7 ）提有大袋子或袋子未关上开口的人。 8 ）注意收银动向的人。 9 ）拿着商品在店内走动的人。 客订时的注意事项： 1 ）确认书名、出版社、册数、金额。 2 ）留下客户的姓名、电话、住址以便联络。 3 ）与上级确认后，再告知客户到货确定日期。 4 ）进货后需实时联络客户。 5 ）当客人问及店内没有的商品时，需确实记录并反应。 6 ）不清楚的地方需确实报告、联络、商量。 3. 其它需学习的店内事务 1 ）牢记商品的到货发售日期。 2 ）努力加强对商品知识的吸收。 3）听取客户的意见。 4 ）畅销商品的进货日确认、补书周期的确认。 5 ）计算机或其它机器、设备的使用方法，书条的整理，销售数据的记录方式与研判。 五、进货、陈列、退货 1. 进货箱数（包数）的清点、确认。 2. 进货内容与单据的核对。 3. 拆箱后的商品依类别陈列。 4. 退货期限截止的商品下架。 5. 退货明细的制作。 六、扫除、早会 扫除 1、开店前需清扫的部份： 1 ）地板：扫地、拖地。 2 ）书架：撢掉灰尘后，用抹布擦拭。 3 ）商品：注意是否有灰尘。 4 ）玻璃：入口正面或其它。 5 ）橱窗（包含里面的商品）。 6 ）收银台周遭。 7 ）办公区。 定期清扫的部份： 1 ）照明、灯具。 2 ）招牌、梁柱、布告栏、海报 张贴处。 3 ）胶布、胶水的痕迹。 4 ）书架下的库存抽屉，客订品。 2、早会（每天召开，约十分钟）事前决定早会的内容，主管有效率的进行。 主要内容如下，尽可能让全员都有发言的机会： 1 ）今日的成员组