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酒店服务管理细节 何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一 种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于 发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精 细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就 是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、 体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。 在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店 战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客 的手段。饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中的细节管理、做 好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通 力合作，从而提高饭店整体服务质量。 饭店运营环节的细节管理： 1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人 对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度 到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人， 且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调 微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的 微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时 笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出 手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在 服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的 照顾。 2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能 技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规 定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能 的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于 饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、 投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不 能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人 情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感 到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究 技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正 直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要 过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都 是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。 3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人 也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯 接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式 铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却 还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不 少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的， 不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根 据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭 店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了 接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器， 刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。 当这些客人知道饭店为他们所做的这一切时，很受感动，写了感谢信 到饭店的总部，而且还送了饭店一个小时的广告时间。 上面我们提到了，饭店运营环节的细节管理。其二，我们还要 做好饭店员工的细节管理，如下几点： 1、提供具有竞争力的福利待遇。目前，各饭店在福利待遇方面 具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为1200～ 1400元，月，而国际品牌饭店可以达到1700～2400元／月，而且其薪 酬制度比较完善。福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根 据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正 餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作的 前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费。国际 饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工 资及福利只占了饭店营业收入的17％ ，而在国内饭店这项指标高到 35％。为什么会这样?因为员工在国际饭店里感觉生活和工作环境都 非常舒服。因此也十分珍惜他们拥有的工作，充分发挥主人翁的精神， 跳槽的人也就少了。这种对员工的管理，才是服务细节的追求。有竞 争力的福利待遇，在招聘的时候自然能招到高素质的员工，