7沟通与冲突管理-20131学习资料.ppt

《组 织 行 为 学》;第七章 沟通与冲突管理;第一节 沟 通 ;选择性知觉的理论表明，人们看到的并不是事实，而是把我们所感知到的事物进行解释之后得到的结果称之为事实。 ③情绪——接受者在接收信息时的感觉会影响对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 ④语言——人们在运用语言进行沟通时，都是从众多含义中选取一种自认为正确的含义，同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。这就存在误解或曲解的可能性。 ⑤地位冲突——在一个组织，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。研究表明，人们之间自发的沟通往往发生在同地位的人之间。 另外发现，人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相信地位高的人提供的信息是准确的，即不重视信息本身的性质，而是看重信息提供者或接受者。 ⑥沟通焦虑。 ;二.沟通的改善 ;1.小道消息的特定 ■不受管理层控制； ■大多数员工认为它比正式渠道获得的消息更可信； ■在很大程度上有利于传播者自身的利益。 2.对于任何群体而言，小道消息都具有过滤和反馈双重机制，都属于沟通网络的一部分。 3.小道消息对员工的意义。 见下表;小道消息是员工获得信息的重要途径;4.减少小道消息的消极效果 ①公布进行重大决策的时间表； ②公开解释那些看起来不一致或隐蔽的决策或行动； ③对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时也实事求是地指出其不利的一面； ④公开讨论事项可能的最坏结局，以消除无端猜测所引起的焦虑。;跨文化沟通的主要特点是它的差异性。 来自不同文化背景的人把各自不同的感知、价值观、规范、信仰和心态带入沟通过程，沟通的发起者来自一种文化背景，而接收者来自另一种文化环境，从一种文化中传来的信息，总是被信接收者按照自己的文化背景以及由这种文化背景所决定的方式加以理解。因此，与一般的通活动相比，跨文化沟通的难度更大。;第二节 冲突与冲突管理 ;一.冲突的基本概念 ;②对冲突的理解 ■冲突是否存在不仅是一个客观性问题，也是个主观的知觉问题； ■突产生的必要??件是，存在某种形式的对立或不相容以及相互作用； ■冲突的主体可以是组织、群体或个人，冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等； ■冲突是一个过程，它是从入与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组之间的相互关系和相互作用过程中发展而来的。;2.冲突具有二重性的特征，即对于组织的利与弊。 3.适度的冲突有利于提高组织绩效。;一.冲突的基本概念 ;1.杜布林对冲突根源的分析杜布林在《组织行为基础：应用的前景》（1985）一书中概括了以下8种冲突产生的根源：即人的放肆本性、争夺有限资源、价值和利益的冲突、基于本位的冲突、追逐权力、责任不清、引进变革和组织的气氛。 2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析 纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类： 结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式； 个人因素，源于个体间的差异。 3.罗宾斯对冲突根源的分析 罗宾斯认为，冲突产生的条件（也称冲突源）可分为三类：沟通、结构和个人因素。;托马斯二维模式的运用： 美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式：合作性（一方试图满足对方关心点的程度）和坚持己见（一方试图满足自己的关心点的程度）。 以“合作性”为横坐标，“坚持己见”为纵坐标，定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略，即竞争（坚持己见，不合作）、合作（坚持己见，合作）、回避（不坚持己见，不合作）、迁就（不坚持己见，合作）和妥协（中等程度的坚持己见，中等程度的合作）。 如图。;试图使他人的关心点得到满足;1.如何进行有效的沟通？ 2.你如何理解右移动沟通？请举例。