医药大外企培训 和客户建立合作关系过程 文档资料.ppt

议程 — Hkr ：《如何与客户建立合作关系》 — Lyy: 《高效能人士七个习惯》： 1 、积极主动 2 、以终为始 3 、要事第一 4 、双赢思维 5 、知彼解己 6 、统合综效 7 、不断更新 — Km: 《最佳建筑师》 北京大学 2008 年开学典礼上，北大老校友、新东方创始人俞敏洪应北大校长之邀做 了精彩演讲。其中的两个小故事耐人寻味。 有个企业家的同班同学，家庭比较富有，上大学的时候，他每个星期都会带 6 个苹 果到学校来。同宿舍的的同学以为他会每人分一个，结果是他自己一天吃一个。 后来，这个企业家事业成功了，而那个独自吃苹果的同学却没干成什么事情，但大家都 不肯帮助他，原因很简单，就是因为那个苹果。 俞敏洪在北大上学的时候，每天打扫宿舍卫生并为同学们打开水，并且一直坚持四 年。 10 年后，他创办的新东方具有一定规模时，期望有合作者，他就带着大把的美元 跑到美国和加拿大挖那些昔日的同学，那些同学回来了，理由却很意外。他们说:“俞 敏洪，我们回去是冲着你过去为我们打了四年水。我们都非常愿意帮助你！” 分个苹果给别人！ —从人际关系开始的人生。。。。。 人际关系决定着一个人的发展。 —人际关系可以在不知不觉的情况下影响到许多事情的决策、效果，后果 —人际关系水平是可以由被动任其发展到主动进行控制和调整的 —人际关系是一种现实社会中实用的技能 —从人际关系开始的人生旅途… 客户 30min 10min 5min 代表拜访客户关系图 认识 合作 信任 熟悉 ? 认识：小心、距离、大方 ? 熟悉：接受 ? 信任：利益关系 ? 合作：利益互换、双赢 建立客户关系四个过程 客户关系类型与建立的方法 认识的基础：没有表现合作的利益，没有恩 怨爱恨，没有关系基础。防范、小心、距离。 简单商业关系 初步认识，有兴趣简历关系，希望确定按照什么 关系形式发展。审核销售顾问的阶段，衡量可信 度。 可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关 系、关照型客户关系、合作型客户关系、战略型 客户关系。 合作的关系：利益互换，转为弱势，依靠关系 确保利益。要求深入交往，推荐朋友，寻找新 的保障。 熟悉的关系：了解一些性格和弱点以及优点， 建立了利益关系，进行了可靠性判断。接受， 调整，驾驭。初步合作关系 信任的关系：体现了利益依赖性。熟悉彼此底 线和原则，权衡利弊以后的交往。确认，确定， 深度合作关系 需要对所有关系把握：行业知识程度，客户敏感 利益要点，顾问形象的范围，行业权威的建立， 销售压力的有效应用，持久关系的确立。 需要调整销售顾问的能力分配。适当强化各种能 力指标，综合影响客户。 信 任 实 战 建立信任的沟通策略 系统建立陌生人的六个实战技巧： 1. 行为符合常规，符合逻辑，重视客观描述 2. 说话承诺一致，符合逻辑，言行一致 3. 人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4. 有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5. 有明确的理想，有追求，人生目标，大方 6. 展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击 ? Needs ? Wants 客户的需求？ ? Needs ：需求 ? Wants ：拥有 ? 合作： Needs Wants 如何达到合作关系？ 行业知识 对客户选择药品时就有关功效，副作用等经常考虑的问题的熟悉 程度，以及相关的广泛的知识。 行业权威 医药代表是否具备一定的行业专业知识，获得消费者的信任和依 赖。对药品知识的熟悉是否具有行业认可的资质等。 顾问形象 家庭中的成员，以及家庭中用药对他们的影响，其它人的喜好等 。医药代表是否具备一种可以被消费者当作顾问的形象。 客户利益 医生在药品处方中，个种独特性能比较中如何获得可以看到的利 益，医药代