呼叫中心实务-概述.ppt

图1-2-8 下列呼叫中心图片（图1-2-9——图1-2-14）都引用于/i?src=imageoneboxq=%E5%91%BC%E5%8F%AB%E4%B8%AD%E5%BF%83%E5%9B%BE%E7%89%87呼叫中心图片 图2-9欧洲最大的残疾人呼叫中心 图2-10欧洲最大的残疾人呼叫中心 图2-11欧洲最大的残疾人呼叫中心 宅易购物呼叫中心 北京联通外包呼叫中心图2-13 图1-2-14 2、呼叫中心的发展历史 呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 呼叫中心在硬件实现 方案上有两种方式： 1、基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案) 2、基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案) 《呼叫中心实务》 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 《呼叫中心实务》 项目一：概述 * 项目一 概述 项目一：概述 1.了解外包及服务外包的概念 2.理解服务外包涵义 3.了解服务外包业务范围 任务目标 一、认识服务外包 一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生成率和增强发包商竞争力的一种管理模式。 思考： 什么情况下考虑外包？ 外包的目的是什么？ 举出你所知道的外包的例子。 一、外包 1.服务外包 业务流程外包（BPO） 信息技术外包（ITO） （2）业务流程外包的目的是提高本组织的效率和效益 （3）接包商对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。 （1）将本组织的某项非核心业务交由第三方公司来做。 2、服务外包的涵义： 3、业务流程外包的特点 ⑴业务专业化，服务水平更高 ⑵与传统制造业外包相比，附加值更高 ⑶知识密集型，对人力资源要求很高 ⑺由于服务水平要求高，中国接包商承接欧美发达国家的订单仍然比较困难 ⑹很大程度上依赖于互联网和通信技术 ⑸不受地域限制 ⑷低消耗，无污染 参考文献： 1、服务外包与呼叫中心_百度文库 /link?url=WzX4wNkBbVxHtfVAONE-uOGnvfgPLbDzbDAEI1BVSC2YKQiO1zd13opIBbTOgX5QfN2WcO1wdbBArsngrnzZwkcJzYRP8ntd5atbpV_WvTG 二、认知呼叫中心 1、了解呼叫中心发展现状 2、理解呼叫中心工作的内容 3、理解呼叫中心岗位职责 任务目标 一、呼叫中心的发展 1.认识第一代呼叫中心：简单的人工热线电话 图1-2-1 呼叫中心发展的第一阶段结构图 图1-2.-2 美国第一代人工呼叫中心工作场景 第一代呼叫中心起源于美国20世纪50年代的民航业热线，坐席员需要对语音电话进行单机操作。第一代呼叫中心的特点是基本依靠人工操作，对话务员的技能要求很高，劳动强度大，功能差、效率低。一般仅用于受理客户的咨询、投诉。 ? 小贴士 2.认识第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR) 图1-2-3 第二代呼叫中心源于20世纪60年代数字信号处理技术（交互式语音应答系统即TVR）的应运而生和材料科学技术的进步。为高效率地处理客户需要解决的普遍问题，节约人力资源，呼叫中心开始使用交互式语音应答系统，对大部分常见问题交由机器即“自动话务员”应答和处理。 IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务,互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。? 3、认识第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心 图1-2-4 呼叫中心发展的第三阶段结构图 第三代呼叫中心源自计算机技术、网络技术、数