招行是如何做服务的.ppt

招行是如何做好服务的 我们能从中学到什么 ? 招商银行客服链 --- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ 它 山 之 石 “ 前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联 系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流 都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“ 2005 年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的 人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品 牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲 究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 保证 MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形 成对整个招商银行的满意。 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地 询问您。然后，你在号码机上拿一个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便 翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站 立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的 服务开始的。 对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念 —— MOT ，即 真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“ MOT ” 积累形成的，从接触 一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT 。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻 的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才 能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什 么，那它就是一个好的广告。 招商银行客服链 --- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ 它 山 之 石 ● 点 — 重视 MOT 营业大厅的服务只是重视 MOT 的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声 悦耳的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓 X ，很高兴为您服务”，它比起那些由机器 冷冰冰地报工号的热线更显人性化，更受客户欢迎。为了能让每一位服务人员 100% 做到，他 们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次 15 分钟的礼仪训练。 事实上，不管是大厅服务还是热线服务，只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点， 如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等，都是招行提高服务满意度的着力点。为此， 他们还提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求，对这些业务环节的关键指标进行工作质 量和效率控管。 其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此，他们专门针对客户服务中心，就量身 定做了 20 多个指标，定期进行性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标： ACD 接听时效 （ 15 秒内接通 S/L≥85%）、电话挂断率（≤ 5% ）、一线处理率（≥ 95% ）、录音成功率 （≥ 95% ）等。除了外部接触点外，这套品质确保体系还深入了内部客户的接触点。因为他们 深知只有银行内部各部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户服务。针对内部客 户专注满意度的指标就包括：电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意 度等。 现实中的服务招行细致入微，网上服务照样也不含糊。虽然不是最早推出网站，但是却 是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。而且根据 在上述北京地区的调查来看，其网上银行的安全性、开通方便性、操作方便性、资料记录准 确及时性和网页速度方面，招商银行的用户评价都居于领先的位置。 ● 线 — “ 一站式”授权 打热线电话最烦什么？曾经有个相声形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，浪费时间； 二怕广告插播，推销很多；三怕逐层上报，一拖再拖。那么招行的“一站式”服务如何避免 招商银行客服链 --- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ 它 山 之 石 整个流程的执行中出现部门推诿和推卸责任呢？ —— 弹性授权 。 他们首先规定了 15 秒内接通电话，并通过采取高度的一线查询授权和确 立各层级处理客户争议弹性服务的授权，以落实“实时服务”的理念，避免大量问题都需要 逐层升级而影响处理效率，大幅度提升了问题的一次性解决率。比如：对临时额度的调