客房服务与管理-学习情景-客人物品丢失处理.pptVIP

《客房服务与管理》 模块四 客房服务中心 学习情境4-6-C 客人物品丢失处理 1. 站在客人立场上，急客人所急； 2. 协助保安人员，尽力为客人解决困难； 3. 如果客人报告物品丢失涉及某服务人员，在没 有弄清事实前，不可盲目下结论，以免伤害员工的 工作积极性与自尊心。 步骤1：接到物品丢失的反映 操作方法与说明： （1）向客人表示歉意； （2）安慰并帮助客人回忆，请客人提供线索，分析 是否确实丢失； （3）记录发生地点和丢失物品。 图4-6-C-1 步骤1：发现醉酒客人 服务标准： （1）仔细耐心地倾听； （2）态度诚恳，言语恰当。 步骤2：查找过程 操作方法与说明： （1）若在客人自己的客房进行搜寻，可让客人在场 一起寻找； （2）客人原住房已为新客人入住，只能由保安人员 与管理人员进行，丢失物品的客人不能亲自参与； （3）若客房已清理完毕，则： 1）寻找不外露的部分，如床底。 2）从客房清理出的物品和垃圾里寻找，如脏棉织品。 3）检查失物是否已放在工作间，但尚未交到失物招领。 处。 步骤2：查找过程 操作方法与说明： 服务标准： 查找一定要认真仔细。 图4-6-C-2 图4-6-C-3 步骤3：查找结果 操作方法与说明： （1）经多方查找仍无结果或原因不明，没有确切 证据认定物品是在客房内或被盗，饭店不负赔偿责 任，请客人填写丢失报告并签字； （2）案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客 人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失 赔偿的政策； （3）向客房部经理报告，请示裁决办法。 步骤3：查找结果 操作方法与说明： 服务标准： 灵活合理处理不同的查找结果。 图4-6-C-4 步骤4：记录存档 操作方法与说明： 记录事件整个过程，以备核查。 服务标准： 记录要认真详细。 图4-6-C-5 《客房服务与管理》 模块四 客房服务中心 学习情境4-6-C 客人物品丢失处理