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;拓索(中国)新闻发布会;单位:分;;柜面服务礼仪规范训练导图;;柜面服务男士着装礼仪;柜面服务女士着装礼仪;;柜面服务男士仪容礼仪;柜面服务女士仪容礼仪;柜面服务女士化妆技巧; 短发、清洁、整齐
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96%的客户会将不满意告诉亲朋好友,比例是1:15;
这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历;
100%的不满意客户会夸大他们的遭遇,目的是泄愤和报复;
;;类型;处理投诉抱怨的重点; 迅速隔离客户(营业厅)
客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强;
其它客户的情绪会受到影响;
将客户带离现场,进入到独立的空间:如:客户接待室……;安抚客户情绪
对于客户的心情表示理解;
请您先消消气,我非常理解,我要遇到这种情况比您还急……
认真倾听,重要经过适时重复:您说的是……这个意思吗?;称呼客户姓氏;充分道歉(如果必要)
让顾客知道你已经了解他的问题
学会道歉的“表达方式”:
不要责怪出现错误的同事,更加不要责怪公司规章制度。;搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么?
2、立即了解客户资料;
3、判断问题的根本是什么?
4、尽快判定形成解决方案的要素!
5、问有效果、有价值的问题:
-事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题;
-有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题;;给出解决方案
1、是谁的问题,你能否解决?不能解决怎么办?有无替代方案?
2、降低客户“期望值”,如何“承诺”解决时限?
3、转后台处理进行有效“缓冲”!
4、不要踢皮球;
5、注意掌控跟踪。;征求客户意见
-采用封闭式问题还是开放式问题?;比承诺多一点;;声
情
意
动;声
情
意
动;小姐,我的存折丢了……;水不撩不知深浅,人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Monday, May 11, 2020
坚持下去,成功就在下一个街角处等着你。。21:32:2521:32:2521:325/11/2020 9:32:25 PM
人,一简单就快乐,但快乐的人寥寥无几;一复杂就痛苦,可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2021:32:2521:32May-2011-May-20
安全编织幸福花环,违章酿成悔恨苦酒。。21:32:2521:32:2521:32Monday, May 11, 2020
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