餐厅服务用语.pptVIP

接听电话注意事项 ? 所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人 的印象是：你不想接他的电话； ? 如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方 谅解后，马上去接电话； ? 或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒 前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果 你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急； ? 确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音； ? 当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人； ? 每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听 筒同时与身边的人说话； ? 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出食物，再接电话； ? 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再 接电话； ? 接电话时的开头问候语要有精神； ? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； ? 讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可 吞吞吐吐或含混不清 ? 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； ? 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； ? 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他 回电； ? 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； ? 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理 投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投 诉的专人或部门。 打电话技巧 ? 拨出电话； ? 确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员； ? 自我介绍 ； ? 简明说明来电事项； ? 再汇总确认 ； ? 礼貌地结束谈话； ? 先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如 果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重 新拨打。 电话打错 ? 自己打错了，要主动道歉； ? 别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌 道再见。 其它礼仪 ? 1 、接待宾客 ? 2 、上下级之间的交际礼仪 餐厅服务用语 礼仪礼貌 其他礼仪 ? 1 、基本服务用语 ? 2 、餐厅服务用语 ? (1) 当客人进入餐厅时 ? (2) 为客人订菜时 ? (3) 为客人上菜时 ? (4) 餐间为客人服务时 ? (5) 餐后为客人结帐并送客时 基本服务用语 ? (1) 欢迎！ 或 欢迎您 !\ 您好 ! 客人 来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用 此语。 ? (2) 谢谢！ 或 谢谢您了 用于在餐厅 的客人为服务人员的工作带来方便时，本 着感激的心情来说。 ? (3) 好 、 明白了 或 听清楚了 ， 用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态 度去说。 ? (4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不 能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的 心情说。 ? (5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对 等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 ? (6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于 因为打扰客人或给客人带来不便时使用， 应真诚而有礼貌地说。 ? (7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离 开餐厅时，应热烈而真诚。 餐厅服务用语 当客人进入餐厅时 ? —— 早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? ? —— 请往这边走。 ? —— 请跟我来。 ? —— 请坐。 ? —— 请稍候，我马上为您安排。 ? —— 请等等，您的餐台马上就准备好。 ? —— 请您先看一看菜单。 ? —— 先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ? ? —— 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? ? —— 对不起，这里有空位吗 ? ? —— 对不起，我可以用这把椅子吗 ? 为客人订菜时 —— 对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? —— 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 …… 。 —— 您喜欢用些什么酒 ? —— 您是否喜欢 …… 。 —— 您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? —— 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? —— 饭后您喜欢吃些甜品吗 ? —— 请问，您还需要什么吗 ? —— 真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗 ? —— 真对不起，这个莱刚刚卖完。 —— 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。