商场服务人员的四大礼仪要求.pdfVIP

商场服务人员的四大礼仪要求 （1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接 待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲 究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买 多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的 商品要包扎、包装好，便于顾客携带。 （2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一 懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己 所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道 商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、 保管措施。 （3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒 缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客， 对顾客进行诱购、误导，强买强卖。 （4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定 时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接 待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核 实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽 刺、挖苦顾客。 特别提示： 服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不” 等服务忌语。 对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊 情况要求退货，也应耐心解释。 为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握 外语的日常用语与基本手语。