置业顾问日常行为规范 文档资料.ppt

置业顾问的礼仪和行为规范 一 、仪容仪表的整体要求 ? 上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲 . ? 在服务客户时，不得流露出厌烦、冷淡、的表情 , 要友好、 热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ? 提倡每天洗澡，洗内衣物 , 以免身体出汗和有其他异味。 ? 上班时间不得佩带各类装饰性饰物，耳环，手链等。 ? 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，要随时保持清洁。 二 、女性要求 ? 女员工要画淡状 . 使人体现精神饱满和具有青春朝 气。 ? 不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。 ? 忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。 ? 头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。 ? 不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。 三 、男性要求 ? 衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣； ? 穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。 ? 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度， ? 不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格。 ? 男员工不得化妆。 四、 置业顾问行为举止 ? ※躯干：挺胸 , 收腹 , 紧臀 , 颈项挺直 , 头部端正 , 微收下颌 . ? ※面部：微笑 , 目视前方 . ? ※四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落 在两裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面 . 两腿绷直， 脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 ? ※ 眼睛目视前方，用余光注视座位。 1 、站姿 2 、坐姿 ※ 轻轻走到座位正面，轻轻落座 , 避免扭臀寻座或 动作太大 引起椅子乱动及发出声响。 ※ 当客人到访时 , 应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座 后自己放可坐下。 ※造访生客时，坐落在座椅前 1/3 处 ; 造访熟客时，可坐落在座 椅的 2/3 处，不得靠依椅背。 ※女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢 , 以免坐皱或显出不雅。 2 、坐姿 ※ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话 者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得 心不在焉。 ※ 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小 动作 ※ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。脚不要踏地板或乱 动。 ※ 从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出 现响声，一般从座椅左侧站起。 3 、动姿 ※ 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流 星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 ※ 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主 要以向前弹出小腿带出步伐。 ※ 走廊 , 楼梯等公共通道 , 员工应靠左边而行，不宜在 走廊中间大摇大摆。 ※ 几人同行时，不要并排走，以免影响客 人或他人 通行 . 3 、动姿 ※ 任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行 . ※ 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出 . 遇到客人 或同事 , 应主动退后，并微笑着做出手势“ 您先请 ” ※ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如 需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说 声：“谢谢”，在轻轻穿过。 ※ 和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问 好。 ※ 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以 便随时向客人解说和照顾客人。 3 、动姿 ※行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 ※ 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜 子、涂口红等。不得将任何物件夹于 腋下。 ※ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 ※ 注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。 ※ 社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同 时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压 在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕 要用热情、友好柔和的目光注视客人。 4 、交谈 ※ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通 过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。 ※ 站立和落座时应该保持正确的站姿和坐姿。切记双 手插腰、插人衣裤口袋、交叉胸前或者摆弄其他物 品。 ※ 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖 耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等。 ※ 严禁大声说笑或者手舞足蹈。