电话销培训课程.ppt

分析型 ? 分析型客户的表现形式 ? 情感诉求：你懂不懂？ ? 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答 社交型 ? 社交型客户的表现形式 ? 情感诉求：你喜不喜欢我？ ? 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂，喂 …... 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁，什么， 哪里？ 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！ 提问的技巧 ? 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 ? 封闭式问题 -- 用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧 ? 一般性问题 -- 过去或现在 ? 辩识性问题 -- 现在和未来 ? 联接性问题 -- 未来 一般性问题 ? 您从事的是什么行业？ ? 您在哪里工作 / 上班？ ? 听您的声音很年轻喔！ ? 您喜欢什么休闲活动？ ? 你有没有买过什么保险？ ? 过去您和什么保险公司打过交道？ 辨识性问题 ? 过去您和什么保险公司打过交道？ ? 你对他们的服务满意吗？ 联接性问题 ? 过去您和什么保险公司打过交道？ ? 你对他们的服务满意吗？ ? 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？ 主动倾听 ? 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 ? 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别？ 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍 -- 怎样进行？ ? “以客户为中心” 的称谓 ? 针对客户的益处 ? 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 ? “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” ? “你如果拥有了‘友邦，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。” 电话销售培训课程 Welcome 课程目的 ? 了解电话销售的原则并以之为工作标准 ? 能够根据客户调整自身行为 ? 明确客户的需求 ? 激发客户的热情 ? 给客户留下深刻印象的产品介绍 ? 回答客户关心的问题 ? 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户 课程内容 ? 电话销售 ? 产品介绍 ? 真实一刻 ? 处理抗拒 ? 销售流程 ? 成交技巧 ? 准备 ? 交货和追踪 ? 接待和开场 ? 电话销售成功要素 ? 需求分析 ? 总结 自我介绍 ? 姓名：职务 ? 行业经验 ? 最大的成就 ? 家庭情况 ? 业余爱好 ? 对本课程的期望 控制范围 关心范围 影响范围 控制范围 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 双 赢 销售的要素 信心 需求 购买力 销售的要素 ? 信心 控制范围 ? 需求 影响范围 ? 购买力 关心范围