021客戶滿意度管理程序.docVIP

天天文档在线 联系qq：744421982 顾客满意度管理程序 1.目的 为掌握顾客需求信息及提供全面优质服务，提升公司信誉。 2.范围 凡持续下单（半年内达3次）且购买公司的产品达一年以上的顾客。 3.定义（无） 4.职责 如作业流程的权责范围。 5.流程图 拜访客户 拜访客户 填写调查表 意见汇总 审查 报告 贸易部 客 户 贸易部 管理者代表 总 经 理 贸易部 贸易部 记录管理程序 管理评审程序 满意度调查表 满意度调查汇总表 职责部门 相关说明 使用表单 作业流程式 归档 6.内容及要求 6.1贸易部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对环境质量管理体系业绩的一种测量。 6.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询或提供的建议，由贸易部专人记录、收集、答复。 6.3贸易部每季度以“顾客满意度调查表”进行顾客满意度调查； 6.2顾客将“顾客满意度调查表”填写完毕后，交给业务人员带回或寄回； 6.4贸易部接获顾客填写的“顾客满意度调查表”后，应登录于“满意度调查汇总表”上。 6.5贸易部人员每年将顾客顾客满意度调查表依比率汇总整理。 6.6 贸易部将汇总表汇整，分析，确定顾客的需求及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应协同品管部采用QC手法寻找主要原因，并发出“纠正预防措施处理单”给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 6.7顾客满意调查相关资料，应通报给研发、品管、制造等部门，并于管理审查会议中提出检讨，以作为管理改善及研发的相关资料。 7.相关文件 7.1管理评审程序； 7.2质量记录管理程序。 8.应用表单 8.1顾客顾客满意度调查表 8.2满意度调查汇总表