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21职场交流技巧（物流类）主 编 邵云雁副主编 蒋晶晶 李雪琴主 审 任中伟 裴 蕾 张廷凤 中国水利水电出版社;《职场交流技巧》 (物流类);第三章 促进职场交流 ;第一章 认识职场环境 ;1.1 认识职场物理环境 ;1.1.2物流企业职场环境评价;1.2.1 物流企业从业者的职场定位 一、物流企业常见岗位及工作职责 ;1.2.1 物流企业从业者的职场定位 二、物流企业从业者的交流风格 ;一、物流企业职场人际关系的重要主体——顾客 谁是物流企业的顾客 物流企业的内部顾客和外部顾客 ;2.1 建立职场内部联系 ;一、与上司相处的技巧 做一个有礼貌的下属 虚心请教 发表意见把握分寸 有效完成任务 对待上司批评的技巧 ;二、与下级相处的技巧 下达指令的技巧 传达指令内容的“5W2H”法 ;Describe 描述：“当你在那么多人面前发脾气的时候，我感到非常为难。” Acknowledge 承认：“我感觉你对工作还是很负责任的。” Specify 具体化：“我更愿意看到你换一种思路来设计这个方案。” Show Team Benefits 团队合作益处：“这样有利于保障我们按时完成这项任务。 ; 以真诚的赞美做开头 尊重客观事实 指责时不伤害自尊与自信 选择适当的场所 ; 谦虚谨慎 替人着想 善于倾听 含蓄竞争; 与关键的群体和个人建设关系网 并寻求与其相关的信息 了解物联网和电子商务的用途 筛选并按优先顺序排列顾客 分类建立顾客档案，培育顾客忠诚 随时了解本土和全球性的问题及相关政策 理解企业在全球市场中所处的位置和预期目标; 物流需求企业的共同物流需求 物流需求企业的四种不同层次的物流需求 物流需求企业的不同类型的物流需求; 选信息过于简单，充斥着大量的公司简介、证明文件等； 建议书内容过于单调，常常只做一个建议，并无预备方案； 建议书过于重视形式，做的很漂亮，但缺乏如何为顾客解决问题、满足顾客需求的实质内容； 建议书过于注重推销商品，不能从如何促进企业顾客业务发展的角度考虑设计方案组合。 ; 学习者在提供可选信息并给予建议前必须尽可能的与顾客多沟通，收集相关的信息，正确把握顾客采购的关键要素。 学习者一定要明确销售建议书的核心是针对企业顾客的现状或问题向企业顾客提出的改进建议或整体服务解决方案。 学习者必须始终以如何促进顾客业务发展的角度来考虑提供服务建议或整体解决方案。 ; 记住对方请求你给建议和你自己主动提供建议之间的差别 在给出建议之前先说谢谢 要充分理解问题的边界 自信但不自大 给对方留出不接受的空间 在给出建议后询问对方感觉 询问后续情况 ;一、熟悉自己推销的产品或服务 二、熟悉自己推销产品的目标顾客 三、熟悉产品的市场 四、合理分配时空 五、作好销售的计划安排 六、学会推销的技巧;一、职场信息的解释 二、职场信息的传递 三、职场信息的保存;3.1 掌握职场交流技巧; 货物（商品） 包装 仓储 运输 流通加工 信息化、机械化程度 配送 装卸搬运 人员 价格 ; 洽谈前的背景调查和信息收集 界定洽谈双方的目的范围 拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌 握洽谈节奏 洽谈人员及场所 遵守洽谈礼仪; 热情有度地迎接顾客进门 安排入座 上茶