现代工作礼仪专业培训.pptx

工作禮儀;前 言;內容簡介;一、接聽電話的禮儀;;;回首頁;回首頁;3.接收名片 3-1.當來賓遞過名片時,應雙手去接,然后認真看看名片,對初次見面的客人,可以讀出對方的姓名,以示確認. 3-2.若不太清楚如何讀對方名片時,切不要隨便亂念,應說:“請問怎麼念您的名/姓?” ;4.名片存檔 4-1.收下名片后,應鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中. 4-2.客人離開后,要及時把名片整理存檔. 4-3.名片存檔的原則以使用方便為標准. ;5.給客人引路 5-1.給客人引路時,不要忘記先收拾好自己案頭的文件. 5-2.對於地位或年紀高於自己上司的客人,接待者應說:"我來領路",然后在前面引路. 5-3.轉彎或下樓時,先指示方向並說“請這邊走”,然后在客人右側先行一步,並要回頭關照客人. 5-4.若乘電梯,要告訴客人"去X樓"然后在電梯側面按住梯門,請客人進入. 5-5.進入電梯后,接待者按樓層電鍵. 5-6.出電梯時,請客人先下. ;6.進接待室 6-1.將客人引進接待室時,先敲門,看看里面是否有人. 6-2.如接待室的門朝外開,接待者應將門拉向自己這邊,請客人先進. 6-3.如接待室的門朝里開,接待者應推門進去,拉住門,再請客人進去. ;7.請等侯: 7-1.客人進入接待室后,應將客人引入座. 7-2.入座的一般規矩是:離門遠的座位為"上座",而離門較近的為"下座".如圖;7-3.客人就座后,接待者應請人稍侯,然后送上一杯茶水或其他飲料. 7-4.若需等侯的時間較長,可送上最新的報紙或雜志.;8.引見上司 8-1.來訪者要求會見上司時,接待者不要全部都引見,而要分別對待. 8-2.對熟悉的、重要的客人或已預約的客人,要立即轉告上司,及時引見,對客人應說:“xx”經理(上司)正等著您呢“之類的話來表示歡迎. 8-3.對初次見面而又沒有事先預約的客人應說:“請問你有什么事要見他?” ;8-4.當客人詢問上司是否在辦公室時,“接待者可以解釋說:”請稍等一下,我去找找“,然后請示上司是否會見. 8-5.如上司同意會見,可以說:“xx經理(上司)大約x分鍾后來見您,xx先生(客人),那邊桌上有些報紙雜志可以翻閱. 8-6.對來路不明的客人,一般只是接下名片,而不應該立刻引見上司. ;9.介紹來賓 9-1.來訪者首次登門,與上司會見時,接待者先向來賓介紹自己的上司(這時應面對來賓,讓來賓聽清楚自己上司的姓名),然后再面對自己的上司,介紹來賓,目的在於能聽清楚對方的姓名.身份. 9-2.把客人帶到上司辦公室之后,默不作聲地退出是不禮貌的,應最后和客人打聲招呼再走. ;10.上司不在辦公室 10-1.接待者不應把來訪者引到辦公室等侯. 10-2.應該說明上司不在辦公室的原因,詢問客人的意圖. 10-3.或請客人再來,或請客人在接待室等侯,或請客人以后電話聯系.;11.與來訪者談話 11-1.應讓來訪者先開口,當談論到本公司的人和事時,要特別謹慎,決不能信口開河品頭論足. 11-2.初次見面的談話不應涉及有爭議或敏感的問題,而應該是共同感興趣的話題. 11-3.來訪者若詢本公司的情況,接待者應按宣傳介紹資料的內容概略地介紹.; 11-4.若來訪者過於健談,接待者和他談幾分鐘后,可以說:“請原諒,我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間,然後請客人看看書報,而你繼續做自己的工作 ;12.接待難以對待的來訪者 12-1.有些來訪者可能是蠻不講理的,他不管你是否願意,堅持要見上司.此時,接待者要堅決而又不能失禮地把他擋在上司辦公室的門前,而不應讓他直接去找上司. 12-2.可以說:"對不起,xx經理(上司)已吩咐過,會見一定得事先安排. 12-3.也可以建議:"請您把您的意見寫下來,讓我送進去給他.".;12-4.對於上司不愿會見的人,可以說:“請原諒,xx經理(上司)告訴我,他很忙,實在抽不出空,您再等下去,將會浪費你寶貴的時間,您還是留個字條吧.”.或者說:“請xx經理(上司)以后給您打電話,好嗎?”或“請您與xx經理(上司)以后會面可以 嗎?”. 12-5.如來客再糾纏,只好說"實在抱謙我無能為力了".;13. 送別 13-1.最初的接待者往往和客人最后一個告別的人,他給來訪者以最后的印象,稍有失禮之處都會影響公司的形象. 13-2.客人離開后,不論是在門口.電梯前,還是在汽車旁,都不要表現出急於離開的樣子,與客人握手時.,應該目送或揮手致意,待客人完走后,才離開告別地.;13-3.客人離開時,接待者應幫助客人檢查有無遺忘的東西,送客人上車或是上電梯,接待者應代提重物. 13-4.發現客人遺忘東西,應立刻處理,打電話與物主聯系,若物主不在,不要講出內容,只講給他回個電話.;二.接待一個團體 1.掌握來賓情況 1-1.來賓的人數,性別.身份.任務等