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客户羔系管理项目的实施与坪价
学习目标
o1.能正确理解实施CRM的战略思想
o2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则
o3.理解CRM项日管理的概念和系统实施的方法论
o4.掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法
六阶段实施方法的基本概念和思路。
o5.了解CRM项日绩效评估的重要性,掌握其评
价的主要内容。
o6.了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实
施失败的因素。
引言
CRM的实施应该从两个层面进行考
虑
管理层面来看,企业需要运
用CRM中所体现的思想,来推行管理机制、
管理模式和业务流程的变革;其二,从技
术层面来看,企业部署CRM应用系统,实
现新的管理模式和管理方法。这两个层面
相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM
系统发挥作用的基础,而CRM系统则是支
撑管理模式和管理方法变革的秈器
第一节实施CRM项目的战略思想
CRM项目不
只是一套系统、
套软件,而是涉及
企业的经营战略、
业务流程、绩效考
核、人员组织等方
面的变革工程,因
此需要讲究战略
重视业务流程的优化与重构
o1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、
优化和重构,要树立长期战略,分步实施
o2.对流程进行审视,可以对CRM的效果做
出真实的评价。
o3.不应把注意力只放在技术上,这往往是
错误的开始。因为技术始终只是促进因素
本身不可能提供解决方案
o4.在项目规划时,设计比较长远的规划
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