医院亲情服务实用手册.pdfVIP

医院亲情服务实用手册 为满足病人日益增长的服务需求，本着 “以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角 度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、 满意。医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提 高。 亲情服务内容 一、 “一新”、 “二温馨”、 “三勤”、 “四个主动”、 “五个多一点”、 “六个一”、 “七声”、 “八字 理念”。 1、 “一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨 的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养， 多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、 二温馨“ ”： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病 人感觉 “住院环境安全可靠”。优质病房一束 “鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人 文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍 惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3、 三勤“ ”： 手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康 教育和心理护理。 4、 “四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、 五个多一点“ ”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6个一服务 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新 年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备 好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。 一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态， 做好心理护理。 7、 “七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声， 操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 8、 “八字理念”：以人为本，病人至上。 二、便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。 实施亲情服务几点要求 广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合 本科室的亲情护理服务计划。转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领 悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。 加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集 中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。因而，护理部尤其是护士长要 组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力 提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。 加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由院领导及护士 长组成，护士长加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲 情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高 病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。 亲情服务规范 一、公共服务用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请稍等一下，我马上就来。 6、有什么事，我可以帮您吗？ 7、对不起。 8、不客气，这是我们应该做的。 9、谢谢! 10、请配合一下。 11、请您支持我们的工作，谢谢合作！ 12、请您到这边来。 13、别急，有话您慢慢说。 14、让您久等了，对不起。 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 17、祝您早日康复！ 18、您走好！ 19、条件有限，请多原谅！ 20、请多提宝贵意见。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打扰您了，请起来一下！ 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧！ 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 二、行为规范 （一）公共行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先， “请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。 2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必 要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病 人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾