技术变革与增长.docxVIP

上海大众售后服务年会 / 2006.6.16 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16成都 TM 技术变革与增长 售后技术支持科 2006年6月 成都 上海大众售后服务的发展步伐TM 上海大众售后服务的发展步伐 TM 个性化关系管理€77%的经销商仍然处于发展的第一阶段 – 形成可靠的基础质量 个性化关系管理 范围 2008年 中长期 Top120 20% 337家 58% 450家 77% 差异化的附加值? 主动接近用户 Active customer approach可靠的基础质量 Reliable basic 差异化的附加值 ? 主动接近用户 Active customer approach 可靠的基础质量 Reliable basic quality 2003/04/05 2005/06 2007/08 2008/09 市场开发 针对不同顾客群的附加服务 提供个性化的客户关系 售后服务的任务和目标TM 售后服务的任务和目标 TM 掌控修理质量 €可信赖的基础服务！ 服务质量 成本优化，提高效率 €创造利润！  经济效益 售后服务  市场开拓 实现服务和配件销售 €创造市场！ 维修服务质量的保障和提高，是所有使命和目标的基础！ 没有良好的维修服务质量，无法实现用户满意度，更无法达成市场 开拓和经济性目标的实现！ 维修质量衡量指标TM 维修质量衡量指标 TM 维修质量是可测量并且是可监控的 上海大众售后服务网络的维修质量衡量指标：一次维修合格率 CSS用户满意度调查返修率： 第15题：您最近一次去该维修站是否因为前一次的维修/保养工作需要返 工？（已返修） 第16题：那您这次在该维修站的维修/保养工作需要返工吗？（待返修） 重复索赔维修率 = 重复索赔维修台次 索赔维修总台次 重复车辆数据：同一辆车 同一损伤件代号 同一故障代码 CSS-返修率 用户的眼光和评价： AS2 修理——74.73  3、电话预约方便 4、预约时间安排 5、提供代用交通工具 6、服务顾问接待前的等待时间 7、预检 8、对维修工作的解释（接车时） 9、预估维修时间 -40 0 40 80 120 TM74.92 TM 72.43 10.67 63.32 87.01 59.22 101.3 最近一次进站的用户， 其中24%是因为要进行返修； 已经维修过的用户，目前仍有17%认为故障没有完全排除 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16成都 10、正确进行维修工作并排除所有故障 12、维修时间长短 15、前次服务无返修 16、本次服务无返修 11、维修站工作的性价比 13、估价 14、估价是否准确 18、解释所做维修工作和提供的帐单 17、遵守承诺的完工时间 19、符合顾客意愿的取车时间 20、取车方便 21、服务员工友善 22、服务员工专业 23、服务员工对顾客要求和咨询的回答 24、维修站的总体形象 25、营业时间便利性 26、是否有回访服务 63.68 58.86 81.22 93.26 55.53 88.67 109.52 86.26 113.96 58.08 72.03 75.87 67.63 66.24 68.67 65.74 55.43 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16成都 CSS返修原因分析 结论： 2006年第一季度返修率相  2005年 已返修  2006年 已返修  TM TM 2006年 待返修 比2005年增长3%； 不能查明故障原因的比例明显上升 21% 24% 17% 其他 到约定的时间仍未完成维修更换的配件有质量问题 缺少配件，无法完成修理 故障消除，但是又出现新的故障故障暂时消除，随后又重现 查出故障原因，但仅消除部分故障  11.72% 12.03%  9.61% 未查明故障原因 0% 5% 10%0% 5% 10% 0% 5% 10 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16 上海大众售后服务年会 / 2006.6.16成都 TM2006年第一季度地区重复索赔维修率 TM 各销售服务中心地区平均重复索赔维修率对比图 地区平均重复索赔维修率6 . 00% 地区平均重复索赔维修率 4 . 91% 4 . 00% 2 . 63% 2 . 00% 3 . 93%  3 . 35% 3 . 32%  2 . 95%  2 . 62%  2 . 06%  2 . 05%  全国平均 2.63% 1 . 74% 1 . 62% 1 . 55% 1 . 50% 0 . 00%  辽宁 陕西 浙江 华中 江苏 西南 山东 上海 山西 华南 中南 华北 一季度重复索赔维修率= 重复索赔台次 一季度总索赔台次