总台火警电话操作流程.docxVIP

火警电话操作流程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握 话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening..Oper ator.May I help you ?您好,总机。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿挫 2、记下细节 (1)记下出事地点、报 告人姓名、时间和大致情 况 - “XX温感报警，好的，谢谢。” ?“您好，请问您哪位？ ” -同事之间也应注意 礼貌 3、通知大堂副 理 (1 )用内部手机联系AM 告知情况 ? “您好，这里是总机，xx温感报警，请 您去查看一下。” ?有时间观念 4、确认是真的 发生火灾 通知保安部经理， 值班经理，出事部门经 理，工程部经理， 总经 理及其它相关人员 总机进入紧急状态 坚守岗位 ?您好，xx经理，xx发生火灾，请您 立即过去。 ?切记总机不可自做 主张拨打119 5、安抚客人 保持冷静 向客人说明情况 ? “您好，请保持冷静，我们正在调查处 理。当您收到疏散通知时，请走最近的 消防通道往下走，请千万不要走客梯， 请去xx集合，我们将尽力给予帮助。” ?总机不可自乱阵脚， 一切听从领导的指挥 6、火警解除 听从领导安排 通知相关人员 ? “您好，这里是总机，火警已解除。” ?保证信息的正确传 递 7、记录在交接 本上 (1)记下整个事件的过 程 ?