总台转接保密住店客人的电话.docxVIP

XXX酒店 前厅部 转接保密住店客人的电话 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握话筒 坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪 中心酒店。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿挫 2、与客人交谈 问清住店客人的姓名 看白板内容 核对电脑 完全保密客人委婉拒绝 来电者 部分保密客人问清来电 者姓名 ? “您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name?” ?“不好意思，我们电脑里查不到这位客 人的资料。/I m sorry .I can t find this name in my computer。 ?“请问先生/小姐贵姓？ ” ?白板的内容要及时 更新,每半小时与电 脑核对一次 3、拨通客人房间 号码 让来电者 Hold 接通住店客人的电话 接听 不接听 ?“请稍等 /Hold on ,please。 ?您好!xx先生/小姐，这里是总机，有 一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？ /Good morning/afternoon/evening This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to you .Would you answer ?” ?青稍