总台紧急事件处理报警.docxVIP

XXX酒店 前厅部 紧急事件处理一110报警 步骤 规范 语言 注总要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再 按键 右手拿笔，左 手握话筒 坐正身子 ?Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?您好，总机。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑 扬顿挫 2、与客人交 谈 (1 )记下出事地 点、报告人姓名和 时间。 (2)记卜大致情况 ?“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对 吗？ /、要担心，我马上通知相关人员。 ” -保持冷静 -记录准确 3、通知相关 人员 通知AM ,保 安部经理，出事部 门经理，总经理。 向他们说明情 况 ?“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况， 并且情况紧急，请你们马上过去。” ?让对方明白 大致事件，及 时奔赴出事 地点 4、接受指示 接到AM或部 门经理的明确指示 后拨打110 接到总经理的 明确指示后拨打 110 -“好的，我明白了，我马上拨 110报警。” -确保行动的 正确性 5、拨打110 说明单位和地 址 说明大致情况 ,“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育 场路370号，我们这发生了……，请你们马上 派人过来，谢谢。” -说明情况， 便宜对方迅 速出警 6、记录在交 接本上 (1)记录整个事件 在交接本上 ?记录详细， 条理清晰，便 于后查