电子银行业务营销支持手册.doc

电子银行业务营销支持手册 第一章 电子银行服务支持 抓好电子银行有效的服务规范和服务控制流程建设，完善服务支持机制，是保障电子银行质量并举健康发展的关键环节。 一、售后服务支持 完善的售后服务是做好电子银行客户服务的有力保障。一是要抓好服务环节。通过抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率。前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。二是积极开展电子银行产品的营销调查，不断丰富完善电子银行产品功能。采取专门调查和问卷调查形式，对用户进行跟踪访问，广泛搜集意见，查找问题，改进产品，完善功能，贴近用户，培养品牌。 二、服务全行作用 电子银行渠道以其独特优势对全行业务经营的服务作用主要体现在两个方面，一是以网上银行、电话银行、手机银行等为代表的产品为全行开辟了一条低成本高效率的与网点并列的交易渠道，从而增强了我行综合经营的辐射能力，提升了我行的整体竞争能力；二是以门户网站、客户服务中心、消息交互平台等为代表的产品为全行开辟了能做到与客户不论何时、何地、何种方式直接进行交互的服务渠道。在提升电子银行交易渠道支持全行业务发展的同时，更要加快门户网站、95599客户服务中心、消息交互平台的建设力度，挖掘与利用其信息发布、营销支持、在线交互等的服务功能，积极主动为前后台部门、内外部客户提供交互服务，使得全行综合经营依托电子银行服务渠道来提高市场捕捉能力乃至整体服务水平。 三、支持面向“三农” 电子银行渠道服务将为我行改善面向“三农”、服务县域经济的服务水平提供了不可或缺的手段。从服务的广度看，由于农村地区幅员辽阔而且金融资源分散，如果凭着铺设网点来扩张我行对“三农”的服务半径，显然不符合“商业运作”原则，因此只有低成本的电子银行渠道超时空服务才能更好地满足县域经济的发展需要。从服务的深度看，由于电子银行丰富了渠道服务内容，使得客户端能够在多渠道之间进行选择，更好地满足了目前金融意识不高的农村地区客户不同层次需求，从而促成了高中低端客户在不同渠道间享有最为便捷的金融服务，增进了客户对我行忠诚度。因此，要根据县域经济特点，运用电话银行、手机银行、转账终端等多种渠道并加以推广，以满足“三农”用户基本需求。 四、提升经营效益 着眼于抓住电子银行分流业务、集约化展开服务的特性为全行业务发展所带来降低经营成本的作用，要从电子银行业务量在所有交易渠道中的占比中来体现电子银行对网点的替代作用，通过发展电子银行来缓解临柜“排长队”的压力，从而使得全行塑造“只有电子银行发展好了，才能腾出手来赚大钱”的经营氛围。加强电子银行业务收费管理，提高电子银行收入在全行中间业务收入中的占比。 第二章 电子银行营销规范 坚持电子银行规范营销，是确保电子银行业务有效发展的基石，也是提高营销推广效率的重要前提。 一、规范营销宣传活动 在面向内部员工开展的电子银行营销竞赛活动，要把握营销任务指标的科学性和规范性，科学选取体现营销质量的考核指标，如电子银行有效客户数、动户率、金融性交易比重、特约商户的交易额等。在面向外部客户开展的电子银行营销宣传活动时，要把握好以下两个底线：一是“让利促销”底线，要严格依据我行现行的电子银行业务收费政策，切忌以违规牺牲我行的中间业务收入来换取电子银行业务发展的虚假繁荣。二是“客户激励”底线，要在遵守相关工商法规的前提下，激发客户使用电子银行的兴趣，设置合理合规的奖励幅度，切忌盲目追求奖品档次，片面强调客户激励。 二、规范品牌宣传 全行电子银行营销宣传活动中使用的措辞、形象广告等必须体现“金e顺”电子银行的品牌形象。一是对电子银行营销宣传所采用的包括视频广告、平面广告、网络广告、宣传折页、易拉宝、海报等资料应使用总行设计的版本，对特殊情况需要自行设计的宣传资料，必须事先报备总行。二是总行已经设计了统一的“95599”品牌标识，目前已有省域电话银行与客户服务中心的分行宣传推广中要逐步向总行统一的“95599”标识过渡。三是在营销宣传过程中自行采用的图文资料要追溯其来源与出处，签订有效合同，寻求法律保护，避免出现侵权行为。 三、防范业务风险 作为新兴业务的电子银行，如果采用营销方式不当、对营销服务细节问题关注不及时，同样带来较大的业务风险。电子银行规范营销，就必须重视营销过程中所带来的内外部风险，既要防范内部的操作风险又要关注外部的客户风险：一是要加大对前台