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电话销售员的 12 个专业要求 《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其 德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的 风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电 话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到” 准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无 法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音 及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个 人，并决定是否继续这个通话过程。 所以电话销售人员的声音非常重要。 通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有 12 个方面。 一、语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节 奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听 不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持 在 120 字~140字/ 分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己 的语速，这样效果更好。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、清晰度 电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清 楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场 模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利 等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三、语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平 和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户， 给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清 楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三 次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨 呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户 给吓跑了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 四、 音调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低 之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客 户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生 气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都用一种腔调讲，结果台下的 学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的： “经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走， 爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕 几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然 电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下 自己的说话音调。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 五、 节奏 就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客 户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己 说，说完了就挂机。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从 而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒 钟较好。笔者所在公司有一名电话销售人员，叫彤彤，其口齿伶俐，能说会 辩，大家公认她的口才好，可是业绩总是不理想，她自己也很苦恼，不知道问 题出在哪里？后来，笔者给她提了个建议，这个建议只有两个字“闭嘴”，虽该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠