物业工程礼貌礼仪规范-.ppt

11. 手势规范 --- 横摆式 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”、 “这位是xxx”等； 五指并拢，手与地面呈 手心向斜上方。肘关节微屈、 45 度， 腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右 稍前的地方停住。同时，另一 ( 左 ) 摆动到身体右（左）侧 只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持 1 — 1.5 米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。 ? ? ? ? ? 手势规范 --- 斜式 请客人入座或引领客人时，常 采用的手势。如“请坐”、 “小心台阶”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后 ( 空手时 ) ，身体 稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。 ? ? ? ? 手势规范 --- 直臂式 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与 “横摆式”的不同点是，小 手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。 ? ? 手势规范 --- 曲臂式 ? 当一只手拿着物品或扶着房门、 电梯门、卫生间门而同时要表 示“请”的动作时所采用的手 势。如：“请”、“请进”、 “里边请”； ? 五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成 45 度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相 距 20 厘米处停住； ? 面带微笑，目视来宾。 三、电话礼仪规范 1. 接听电话 ? 准备笔和记录本，停止一切 不必要的动作； ? 铃响三声之内接起电话。如 电话铃响超过三声才拿起话 筒，应向对方 致 歉；（如： 您好！让您久等了！ ） ? 热情问候，语气温和、亲 切、甜美；声音清晰、悦耳； ? 报出公司及部门名称（ 长虹物业工程部 ）； ? 询问对方来电意图，如果对 方打错电话，切忌责备； ? 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并 表示尽快处理； ? 如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找 的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并 予以确定，并表示会尽快转达。 2. 电话记录 ? 扼要汇总和确认来电事项，并 表示会尽快处理； ? 对方如需帮助，要尽力而为； ? 重要的电话应做记录，如：入 室维修服务的时间、具体要求 等； ? 详细记录对方留言内容 : - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 ? 重复对方留言内容。 3. 挂断电话 与对方结束谈话后应以“谢 谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下， 以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。 ? ? ? 4. 拨出电话 ? ? ? ? ? 准备好电话号码； 确保周围安静； 保持喜悦的心情； 准确拨号；如拨错号码，要 向对方表示歉意 ( 抱歉，对不起）； 待对方接听时，热情问候并 自报家门，扼要说明打电话 的目的； 如所要找的人不在时，可向 接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 ? ? ? 5. 电话接通标准 ? 设立服务中心的项目 服务中心：“您好，长虹物业（项目名称）服务中心” 其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）” ? 未设立服务中心的项目 “您好， 长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称） ” 6. 礼貌用语 ? 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼 貌用语”； ? 在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您 生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； ? 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝 贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； ? 在电话回访或答复客户时：“您好， XX 先生（或女士或职位称呼）， 我是长虹物业工程部的 XXX ，您在 X 月 X 日反映的 XX 问题，我们已经 给您查实??。” ? 在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” ? 当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或 “很乐意为您提供帮助”等用语； ? 当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题 与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。” 四、接待礼仪规范 1. 鞠躬礼节 ? 面带微笑，目视客人； ? 上体前倾 10 度左右； ? 双手交叉于腹前； ? 距客人 2 — 3 米的距离时开始行 礼； ? 行礼的同时热情问候客人； ? 如客人先行行礼，服务人员必 须还礼，还礼时，上体需前倾 30 — 45 度，以示礼貌； ? 如手提工具向客人